中国联合网络通信有限公司湖南省分公司

摘要：为落实国家最新战略部署和政策要求，落实国有企业数字化转型行动计划，以改革创新为动力，以数字化转型管理体系为重要支撑，充分激活数据要素潜能，激发创新发展活力。湖南联通从市场洞察、运营模式、用户行为、用户体验、用户触点等多方面核心要素构建能力，以流量运营大数据为基础，创新前端响应式开发能力、后端快速集成能力，跨部门跨域进行资源整合；打造高质量、高定制化触点；围绕数据、产品、触点进行全流程运营闭环，形成具有湖南特色的基于数智化转型的流量销售管理创新。一是以数智化能力为基座，构建科学统筹指挥能力。依托统一的数据中台、业务运营平台、触点运营管理平台等数智化能力，精准调度内外部价值链、产业链、创新链全要素融合，实现科学统筹指挥 。二是以视频业务为主线，构建客户策略洞察能力。通过大数据分析客户画像，分类分级构建底层数据标签、模型能力，实现精准定位目标客户。三是以业务运营为核心，构建组织资源保障能力，成立独立的流量运营中心，形成跨部门协同的工作机制。

强化数智化能力支撑与业务运营模式的高效互动，基于数智化转型进行流量销售管理模式的实践,推动企业进行数智化转型，创造了良好的社会效益，提升了企业的可持续发展能力。

企业简介：湖南联通作为湖南省最早的全业务电信运营商，于1997年8

月成立，2008年湖南联通与湖南网通全面融合，目前固定资产规模超250亿。在全省有14个市州分公司、237个基层单元，超过3万个营业服务网点，公司现有全口径人员8950人，全业务客户超过1800万户，公司年收入超百亿元，其中流量收入约占总体收入的60%。我们已建成通达三湘四水的信息高速公路，全省市县所有乡镇及部分经济发达的行政村覆盖4G网络及光网宽带，部分核心区域的网络已全面升级到4G+。目前，与电信合作全面推进5G共建共享，全省5G站点规模达2.1万个。

作为驻湘央企的优秀代表，湖南联通一直将社会责任扛在肩上，累计完成偏远地区村通工程项目1000余个，与湖南省扶贫办共同组推进“互联网+精准扶贫”，累计服务用户超21万户。湖南联通保持了连续十多年盈利，累计上缴税费超30亿元，在湖南境内投资超250亿元，为湖南省社会经济发展做出了杰出贡献。

 

一、基于数智化转型的流量销售管理实践的实施背景

（一）国有企业数字化转型势在必行

2022年3月，国资委印发《国有企业数字化转型行动计划》，提出以推动数字技术和生产经营深度融合为主线，以重点领域数字化转型为着力点，以数字化转型管理体系为重要支撑，充分激活数据要素潜能，激发企业创新发展活力， 深入推进国有企业数字化转型。

为深入贯彻党中央、国务院关于推动我国数字经济发展的决策部署，落实国资委关于国有企业数字化转型的相关要求，承接《中国联通战略规划纲要》中“智慧升级，数字能力全面领先”的工作任务，湖南联通坚持系统观念、运用系统方法，推动各领域向“一个联通、一体化能力聚合、一体化运营服务”演进；运用数字化手段，推进数字化改革，实现发展方式由“数量规模型”向“量质构效统筹协调型”转型，实现运营模式由“传统封闭、分散低效”的粗放运营向“融合开放、集约敏捷”的智慧运营转型，实现增长动能由“传统通信服务”增长向“五大主责主业”数字创新型增长转型;通过数字化转型，实现提效率、提质量、提感知、提效益、控风险、强创新，成为央企数字化转型标杆。

（二）数智化能力是企业转型的核心驱动力

随着大数据、AI技术的不断发展，越来越多的企业开始关注到数智化能力的重要性。数智化能力是企业利用大数据、人工智能、物联网等技术手段，对海量数据进行分析和挖掘，从中获取有价值的信息，并将其转化为商业价值的能力。

大数据时代，业务知识存在于海量的异构数据，尤其是非（半）结构化文本数据中，以及无法关联的数据孤岛，缺少按照业务知识的建模与数据治理方法，数据价值不能转化为业务价值。需通过数智化能力驱动数据价值逐步转化为业务价值，达到更好的价值运营效果。

同时在这个数字经济的时代,不仅行业竞争日益激烈,且用户的消费习惯和需求也在不断变化，驱使企业不断创新业务运营模式,以更快响应用户需求,实现差异化竞争优势。

中国联通作为以用户服务体验为中心的电信运营商，必然要融入数字化转型的大潮中，顺应数字经济快速发展的趋势，通过数智化能力对企业核心业务及运营模式进行不断创新，为用户提供更优质、更智能的产品及服务，提升企业核心竞争力。

（三）公司流量销售管理模式亟需转型

在新的竞争形式下，湖南联通业务增收趋势放缓，增收规模不足，亟需寻找价值经营稳健增收的新路径，探索价值经营的新模式。

之前，湖南联通的价值经营以5G迁转、移网创新应用为主，以宽带提速、智家组网为辅；而业务收入从分类来看（移网收入=流量收入+语音收入+短信收入+SP业务收入），语音收入近年呈快速下降趋势，流量收入逐渐成为收入的主要来源，流量收入占移网收入74%，流量收入增长额占移网收入增长额的比例达到了85.4%，且流量DOU值(平均每户每月上网流量)逐年稳步提升，仍有持续增长空间。

用户层面，使用流量的场景呈现多元化的趋势，随着长视频、短视频、直播等在线视频业务的兴起，用户对于流量的使用提出了更高的要求，如何更好地解决上网不稳定、高额流量费用、流量想用不敢用等热点问题，对湖南联通的流量销售管理模式也带来了更多的挑战。

基于湖南联通当前业务发展情况，亟需基于数智化能力进行业务与运营模式创新,开创基于用户体验，以流量为核心的价值经营新赛道，解决当前面临的问题，实现流量销售管理的转型升级，形成差异化的行业核心竞争力。

二、基于数智化转型的流量销售管理实践的主要做法

湖南联通依托统一的数据中台、业务运营平台、触点运营管理平台等数智化能力， 将AI技术、云计算、大数据能力与业务、网络、服务、管理相结合，通过全域多源海量数据智能分析、敏捷处理，精准调度内外部价值链、产业链、创新链全要素融合，实现科学统筹指挥能力、客户策略洞察能力、组织资源保障能力，开展基于数智化转型的流量销售管理实践工作。

（一）以数智化能力为基座，构建科学统筹指挥能力

1．大数据洞察能力，赋能场景化精准创新运营

湖南联通承接中国联通数字化转型行动计划总规划图，按照“一套制度规范、一套治理方法、一个数据中台”原则，贯彻数据共享理念，由统一数据中台汇聚、拉通、整合、共享BOMD全域数据，打造标准化数据加工能力，迭代优化重点模型，提升模型命中率，不断沉淀共性标签，补强数据资产，提升数据价值。同时通过业务牵引，技术协同，聚焦流量价值运营场景，强化数据赋能，激发数据生产要素活力。

数据中台采用加工分域分层原则，按照数据治理规范完成分层标准配置，同时优化调度和稽核告警机制，全流程覆盖；对各层级架构的模型数据进行清理，并完成所有模型生命周期的配置，搭建完善的数据中台流程体系。

根据场景化运营原则，数据中台完成用户流量使用重点模型优化、细颗粒产品推荐模型的重构，并将原有数据开放平台模型迁移至数据中台，为创新场景化运营打下坚实的数据基础。同时数据中台基于流量、价值、视频进行交叉分析画像,细分流量销售场景，根据流量限速场景、低流量使用场景、夜间流量使用场景等场景进行大数据数据模型搭建及调优，分析用户上网质量数据，助力定位网络质量问题；并根据大数据模型进行客户分群，制定不同的营销策略，实现流量销售的精准营销。

2．数字化产品创新能力，赋能流量价值提升

湖南联通重构产品功能设计，支撑基于流量用户使用特性推出“批发不限量、使用不限时、可自主共享”的大流量产品，解决用户流量想用不敢用问题。

为避免新模式打低现有存量用户价值，湖南联通对全网用户分析和精准测算，从消费区间、产品、单价逐步收敛，选取符合大众市场消费行为的冰激凌产品作为定价测算基础，完善流量共享模式产品定价，并通过统计分析手段确定资源分段，结合用户使用习惯确定资源需求量，确定流量共享模式的基础价格体系。

 产商品配置能力升级，支撑流量赠送分享、流量资源超长使用期限，支撑流量产商品阶梯定价配置、累计折扣配置，支撑流量产品内容自由组合配置，提供丰富多样的产商品配置能力。

 产品计费能力优化，支撑共享流量的群组计费模式、流量资源长期有效、非流量产品按月计费、流量使用阶梯计费、累计流量折扣计算，全面支撑各类流量计费方式

 产品订购能力升级，支撑个人、群组分类订购，流量内容打包订购、流量产品自由组合订购，实现产品订购无门槛，方便用户订购使用。

共享管理能力迭代，支撑共享群组成员灵活管理、流量额度自由管理、共享流量总消费查询、流量消费情况分组查询，用户明白消费，查询方式便捷好用。

3．全流程闭环运营能力，强化场景化运营效果

基于全量客户价值运营平台能力，贯穿数据、策略、触点、评估生产环节，全流程闭环运营高效运行。

全量客户价值运营平台，是以中国联通全量客户为中心，分析用户行为与业务服务之间的关系，提供精准客户、触点统一、营销策略、调度派单、评估评价、系统架构六大能力，构建的“精准、高效、快捷”的一体化全量客户智慧运营平台。

平台满足高并发交易型能力中心特性，可快速部署，弹性扩缩容，提升业务连续性；各能力中心服务可持续集成、持续交付，通过API网关实现对外开放；基于联通云技术底座，坚持“平台+应用”原则进行搭建；基于数字化研发平台实现敏捷与DevOps的一站式研发过程管理；对接数字化监控平台，实时监控服务器各项指标。

平台以数据中台视图标签、模型算法、实时事件等为“数据”来源，通过大数据赋能精准推荐，构建洞察用户、策略营销、闭环评价3大业务场景； 支撑省分、地市、区县多级联动，任务工单多级穿透能力，直达一线生产，并最终形成闭环“流程”。具备完善的评估评价体系，整合线上、线下、短信、外呼、及互联网触点，构建自助化H5工具、客户经理工作台、工单驱动穿透体系等多个“工具”，赋能用户全生命周期的各个集约化“场景”运营。

平台具备标签自动上下架功能，其中总部标签915个，省分标签1352个；对接实时场景中心场景事件，实时触发实时下发，共200+个事件；打通算法模型中心，数据挖掘模型可直接创建客户群，已对接35个模型；对接线上、线下、短信、外呼、互联网触点400+个，实现触点协同。

4．高定制化流量交易平台，提升流量订购及分析能力

随着互联网技术的快速发展，为更好地适配流量运营应用的快速推广，湖南联通打造了高定制化的流量交易平台，平台能力主要包括短链管理平台、配置化的企微流量活动管理能力、灵活多变的海报营销活动定制能力，提升流量产品推广分析能力及用户自主订购易用性。

湖南联通建设的短链管理平台，提供了将长链接网址转化成短链接的基础能力，具有便于传播分享及用户点击、便于对分享内容分类、打标、访问统计、便于精细化用户级点击行为及偏好分析的三大特点。
    平台的短链服务由短链生成管理、短链统计分析管理、后端短链生成器、短链解析服务、短链存储五个部分组成。技术层面，运用联通云redis缓存组件，将热点数据缓存到内存中，提高访问速度；使用负载均衡技术将流量分散到多台服务器上，增强系统的承载能力；采用联通云分布式存储方案，避免单点故障，同时提高读写性能；对数据库进行优化，使用适合的索引、分区等技术，减少数据库操作耗时，提高系统处理性能；使用联通云Kafka组件完成数据实时同步数据中台，对用户的点击行为实时同步至数据中台，支持实时精细化用户级点击行为分析。

短链管理平台目前应用于流量运营中心内容运营板块，配合全量客户运营平台支持”千人千类”精准内容短信推送，从而提高用户内容观看粘性，扩大视频流量规模。

打通与企业微信的私域运营通道，对接企业微信，提供企微流量产品上下架活动配置能力，通过流量活动配置后上架至企微商城，提供定制化的流量产品线上自助订购能力，实现场景化的精准营销。

打造互联网模式的营销活动定制能力，提供概率类线上营销活动配置模板，支撑抽奖大转盘、刮刮乐、秒杀类等互联网热门类活动配置，丰富了流量产品推广运营的营销工具。

（二）以视频业务为主线，构建客户策略洞察能力

通过对湖南联通流量业务发展的多维度分析，流量消耗主要以视频业务为主，视频业务流量占总流量的42.96%，明确以视频为核心，围绕提升视频码率、用户数、使用时长三个要素，精准发力，开展流量销售管理模式创新实践。

1．以内容为牵引，构建短视频+长视频流量创新体系

随着互联网应用日新月异的发展，短视频、长视频应用逐步成为用户流量消耗的主力，关注视频应用用户渗透率和流量使用时长，成为运营商流量收入增长的主战场。湖南联通确定了围绕“1（短视频）+1（长视频）”，以视频内容为核心的流量运营模式，构建流量创新体系。

为实现流量业务的聚焦突破，细分短视频、长视频运营场景，短视频应用以抖音、快手、视频号、小红书为主，长视频应用以爱奇艺、优酷、腾讯、芒果TV为主，湖南联通与这些OTT视频企业全面对接，结合双方优质资源与数字化能力，开展视频内容合作运营，进行流量运营的创新转型。

业务层面，采取与OTT进行深度合作的方式取代掉之前简单地进行联合权益包装然后单向给用户推送，通过建设的内容管理平台和智能推荐系统触达OTT公司无法触达的用户从而制造用户需求，将单向沟通转为双向需求。通过合作，将运营商的端外触达优势能力与互联网企业的用户粘性深度优势能力充分结合，拉通线上线下渠道资源，充分利用视频媒体资源，开展内容运营进行拉新促活，湖南联通增加流量收入，OTT视频企业增加广告收入，达到业务双赢的目的，从而提升流量运营的价值。

2．聚焦重点客群，做深流量价值运营

聚焦客群分类，基于流量、价值、视频进行模型切片，全网用户划分为27个用户群，坚持“先有客户体验，再有客户价值”的原则，分类施策，实现流量收入及规模提升。

用户群根据流量使用量、ARPU值、产品、视频渗透率等维度进行细分，划分为高流量、中流量、低流量、高价值、中价值、低价值等用户群，制定了“低流量低饱和用户填充资源，提升忠诚度；中高流量用户识别需求开展二次销售，提升价值”的总体运营策略，从端网匹配、产品适配、应用适配三个方面做深流量价值运营。

端网匹配举措，建立5G端网业匹配模型，升级5G终端，辅导用户登网，体系化开展运营；

产品适配举措，依托大数据挖掘、运算，构建客户价值适配体系，细分客户群需求，实施产品适配；

应用适配举措，拉通外部平台数据与内部消费行为，建立用户行为标签，推荐适配应用；

在聚焦重点客群的基础上，再充分利用数据标签、模型与画像能力，洞察细分场景，发现流量使用痛点及需求。通过洞察客户流量行为，解决客户不敢用流量的问题，洞察夜间上网用户偏好，制定网业协同、分段计费营销策略，提升运营效益。

强化流量价值运营闭环能力，基于全量客户价值平台能力，贯穿数据、策略、触点、评估生产环节，进行全流程闭环运营，提升场景化运营的效果。同时进一步做大线上触点能力，做强线下触点赋能，深化触点流量价值运营工作。

3．创新商业模式，推动联接规模增长

    随着通信行业的演进发展，客户消费需求不断变化，湖南联通经历了零售模式、套餐模式，随着行业形势的不断演进，套餐产品同质化竞争严重，存在结构性风险，为了摆脱同质化竞争，保持领先，赢得市场先机及市场份额，须不断迭代产品，进一步创新流量销售商业模式，从而迭代出新的流量共享模式。

   在零售模式时代，也称之为“实打实收”模式，用户消费实打实收，资源量单一定价，用户无法进行产品个性化选择，产品内容单一。

   在套餐模式时代，也称之为“小批发”模式，套餐计费以月度为单位，固定资源使用量，且细分市场，产商品内容综合配置，能提供综合解决方案。

    湖南联通推出的流量共享模式，以流量资产化实现流量自主自由消费，通过用户自主订购提高存量用户价值，提升用户粘性，并通过流量共享助力异网低饱和用户拉新。创新的流量共享模式，主张流量随心任性用，从流量资源共享、流量使用期限、流量资源定价、产品消费门槛进行模式创新。

流量资源共享，推出流量可赠送分享概念，共享成员的管理灵活简单，共享流量消费情况可分用户、分账户查询；流量使用期限，创新推出流量资源使用超长期限，其他产品内容按月计费；流量资源定价，按照阶梯政策进行定价，使用流量资源越多越便宜，流量累计消费可打折，打造流量越用越便宜的创新概念；产品消费门槛，推出流量自由消费无门槛，内容自由组合无门槛概念，降低用户流量消费门槛。

基于创新的流量共享模式，湖南联通全新设计流量产品基本功能，明确产品组成结构、产品内容及使用时长规则,实现流量消费的透明和流量消费的自主自由，形成差异化市场竞争力和核心产品卖点,拉动流量用户及收入的规模增长。

（三）以业务运营为核心，构建组织资源保障能力

1．网业服跨部门协同，升级用户业务体验

网络、业务、服务三大数字平台联动赋能，分析影响视频品质根因，制定网业服标准，以“码率”为核心指导开展网络质量提升工作。建立网业服流量销售管理攻坚团队，针对流量业务体验问题进行协同合作。

网络标准：画质体验（720P流量占比） + 播放体验 （首帧时延）+ 互动体验 （卡顿率）+ 性能体验；

业务标准：视频业务体验从“敢用、会用、好用”三个维度进行校验，包含高流量用户渗透率、视频用户渗透率、5G端网业匹配率；

服务标准：从方便、快捷、个性化的用户体验提升满意度；

对照网业服标准，针对影响用户观看体验的视频初始启动慢、画质模糊、卡顿三大关键痛点，通过网业服平台数据整合关联分析，根据视频源、视频服务器、终端、传输路由、无线网络、用户原因分类，确定视频质差小区，并根据《湖南联通视频业务用户体验标准》，湖南联通网络、业务、服务三大团队联合锁定无线网络原因的视频质差小区，以工作任务形式派发至分公司，分公司网业服团队明确一区一策解决方案、进度，优化效果的评估与宣传，完成网业服全流程闭环优化，提升用户流量使用体验。

2．优化组织结构，建立数智化转型保障机制

为加快数智化转型推进工作，快速推荐流量销售管理的创新实践，湖南联通成立了数字化转型领导小组，落实一把手负责制，业务与技术双组长制，由公司总经理担任组长，分管数字化部的公司领导担任副组长，公司党委其他成员担任成员。数字化转型领导小组具体承担公司全面数字化转型领导工作，审议决策数字化转型重大事项，指导监督数字化转型工作的开展落实。

同时湖南联通从业务线、网络线、支撑线调配业务骨干、技术骨干，成立了独立的流量运营中心，构建湖南联通的流量销售创新管理体系,形成跨部门协同的工作机制，共同推进流量销售管理的实践工作。围绕流量销售运营场景及流量销售模式创新构建数智化能力，围绕流量的市场洞察、营销策略、权益运营、视频运营等内容，来推进基于数智化转型的流量销售管理创新实践工作。

三、基于数智化转型的流量销售管理实践的效果

（一）社会效益提升，流量使用感知明显改善

1．上网质量运营效果提升

网业服协同开展视频质差小区攻坚，用户感知和流量提升效果明显。TOP100质差小区改善效果明显，视频首帧时延改善41.6%，视频卡顿率改善50%。720P及以上流量占比由2022年4月占比60.3%提升到12月占比69.2%，提升8.9PP，用好满意度测评得分由2022年4月的5.9分提升到12月的6.2分，提升6.4PP。

2．用户流量使用感知提升

以解决用户流量使用痛点问题为目标，网业服联合攻坚提升用户感知，效果显著。聚类投诉解决率达91.1%，移网网络投诉率从22年一季度的7.38件/万户下降至3.64件/万户，23年一季度同比下降50%，排名全国第一。2022年移网TCSI评分行业第一、南方第一，5G专项TCSI连续四季度行业第一,先进经验连续被集团推广到多省复制。

（二）经济效益提升，助力流量规模及收入增长

1．流量规模及收入提升

2022年总体流量规模及收入增长均取得较大幅度提升。2022年流量收入48.07亿元，同比2021年收入增长2.65亿元，流量收入同比增幅明显，排名南21省第3。2022年流量规模达24.07亿GB，同比2021年增加2.04亿GB,同比增幅9.3%，流量规模排名南21省第8。行业份额较用户份额高0.4PP。

同时，基于传统价值单品运营，推进流量产品运营，流量产品不管是从销量占比还是收入占比，都取得明显成效。2022年价值单品累计增收1.33亿元，其中流量包增收9007万元，占整体价值单品比例67.7%；2022年价值单品共计办理831万笔，月均69万笔，其中流量包月均33万笔，占整体价值单品47.8%；

2．内容运营价值提升

基于数字化内容运营体系搭建，沉淀核心能力，用户DOU值提升明显，与主流长/短视频头部企业建立合作，构建内容运营数据库，发布短视频内容300+，长视频内容200+，内容标签1000+，内容画像人均标签10+。通过内容运营，下发内容400+，触达用好100W+，人均点击3+，用户点击率6%,用户DOU由运营前的14.7G提升至16.4G。

3．个性化流量场景运营价值提升

细分流量场景运营，通过大数据洞察能力细分场景，分析用户流量痛点问题及需求，制定对应运营策略，各类个性化场景运营取得明显价值提升。

不限量用户场景，从月初5日开始，每日限速用户超1万户，每月被限速主卡约48万，针对此类用户推出流量加速包产品，用户订购量以及订购后用户收入和流量提升明显。一个月内，户均ARPU由63.1提升至83.8，提升20.7%，户均流量DOU由34.1提升至46.6，提升12.5%。

夜间流量场景，夜间有流量使用习惯且套内剩余流量不足10G用户，针对此类用户推出夜间流量包产品，用户订购量以及订购后用户收入和流量提升明显。截至22年底，夜间包在定用户数51402，12月增收628266元；一个月内，户均ARPU由107.099提升至117.148，提升10.048%，户均流量DOU由34.1提升至46.6，提升12.5%。

流量体验场景，对0-1GB低流量培育目标筛选，每月可运营用户约100万左右，针对此类用户推出流量体验包产品，用户订购量以及订购后用户收入和流量提升明显。一个月内，户均流量DOU由244.2提升至429.5，提升75.88%。

（三）管理创新能力提升，流量销售管理模式转型

1．多元化流量产品运营

   提升产商品数智化支撑能力，创新流量销售模式，迭代推出流量共享模式，以流量资产化实现流量自主自由消费，解决用户流量使用问题，提高存量用户价值，提升用户粘性。

  2022年5月起，开始运营流量年包、半年包、季包，产品一经推出引爆市场，资源更多时长更长，解决用户流量不敢用的担忧。流量产品订购量由5月4933笔，逐月增长，12月达到24444笔。

流量共享模式，完成产品功能设计后，推出50G、150G、450G、800G、2000G、5000G、10000G共计七种共享产品资源量，搭配来电显示、短信、语音三种必选基础产品，加入短信包、语音包、宽带包、流量提速包、权益产品等可选内容，实现流量消费的自主自由，形成流量越用越便宜、流量使用可共享、可视化服务平台的差异化核心产品卖点。

2．线上线下触点一体化运营

提升全量客户价值运营平台全流程闭环运营能力，贯穿数据、策略、触点、评估生产环节，进一步做大线上触点能力，做强线下触点赋能前端，线上线下触点一体化运营,实现运营模式转型。

线上触点，包含联通APP、微信、支付宝、短信等用户自主订购量，产能占比由2021年的41.9%提升至2022年的58.0%；线下触点，包含用户到厅、弹窗推荐、上门随单营销，产能占比由2021年的16.8%提升至2022年的26.4%，产能逐步提升，运营效果显著。