湖南省烟草公司株洲市公司

摘要：面对卷烟零售客户失信严重的现象，传统的卷烟零售客户服务未能将客户诚信经营行为纳入考量，致使烟草行业资源配置和客户经营行为的有效引导相分离。湖南省烟草公司株洲市公司以信用理念为引领，围绕卷烟零售客户经营行为，利用数字技术构建起基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制。确立了科学的信用评价指标体系，明确了信用等级划分标准。以卷烟零售客户信用评价结果为依据，以卷烟零售客户信用服务平台为依托，实现了科学合理的差异化客户服务策略及资源配置策略。建立了卷烟零售客户信用预警机制，有效防范零售客户经营失信行为的发生。在基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制下，信用成为卷烟零售客户的新型商业资源，有效引导卷烟零售客户自觉诚信经营，解决了卷烟零售客户失信率高的问题。探索出一条以管服互融引导客户诚信经营、推动行业高质量发展的新路径。

企业简介：湖南省烟草公司株洲市公司（以下简称株洲烟草）成立于1984，是湖南省烟草公司的全资子公司，主要负责组织全市烟叶生产种植、收购、调拨和卷烟、雪茄烟的销售。2021年全市系统在岗职工430人，内设15个职能科室，下辖5个县（市）级分公司，在网运行卷烟零售户约20000户。2021年实现“两烟”销售收入58.85亿元、增幅4.01%；实现税利18.07亿元、增长4.95%，迭创历史新高。实现资金收益3039万元、增长24.6%，国有资产保值率112.68%。株洲烟草信用体系建设初见成效，卷烟零售客户信用体系已在全省烟草商业系统推广应用，得到了中国烟草、信用中国等媒体的推介，省内外20余家兄弟单位前来交流学习。

株洲烟草连续13年保持“全国文明单位”荣誉称号。近年来，获得“全省纳税50强企业”、“全省卷烟打假突出贡献奖”、“全市创建全国文明城市工作先进集体”、“全市社会管理综合治理先进单位”、“全市扶贫工作先进单位”、“全省烟草商业系统优秀市级烟草专卖局（公司）”、“烟草行业商业企业标准化示范单位”等荣誉。

一、 基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制构建的背景

（一）是贯彻落实国家信用体系政策的内在要求

党的十九大报告指出，社会信用体系建设是国家治理体系和治理能力现代化的题中应有之义。诚信，是社会主义核心价值观的重要内容，是社会主义市场经济的重要基础，是社会公民的基本道德规范。商务诚信作为国家信用体系的重要组成部分，是构建企业之间、企业与消费者之间和谐关系的桥梁。以诚信为底色的商务关系，离不开科学的以信用为基础的服务机制的支持，在企业数字化管理模式变革大背景的驱动下，构建数字化的信用服务机制已成为一种现实需要。

（二）是构建烟草行业高质量零售客户服务机制的迫切需要

《中国烟草总公司关于加快推进卷烟零售客户信用体系建设的指导意见》提出，要进一步发挥信用在创新客户服务机制、提高资源配置效率方面的基础性作用，加快形成统一开放、竞争有序的烟草市场体系，助力行业高质量发展。在信用评价体系经历几十年发展和数字化时代的驱使之下，构建基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制已成为促进烟草行业健康发展、加速数字化服务建设的迫切需要。

聚焦当前卷烟市场流通环节，贩售假私烟、二次批发、真烟异常流动等损害消费者权益的现象屡有发生，究其本源，在于卷烟零售客户的失信经营行为得不到合理的约束而守信行为也缺乏应有的激励。无论是约束还是激励，都需要通过恰当的客户服务机制来实现。构建基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制是构建烟草行业高质量卷烟零售客户服务机制的迫切需求。 

（三）是提升烟草企业实力的有效途径

诚信水平是评价企业道德形象的重要指标，服务水平是衡量企业业务能力的关键标准。无论是有关烟草企业形象的软实力，还是有关烟草企业业务能力的硬实力，要提升企业实力，离不开高质高效的客户服务机制。

由于烟草行业的特殊性，烟草企业往往存在信息公开程度不高的问题。卷烟类产品自身的敏感性和烟草企业在国家税收中地位的重要性，使得烟草企业的行业形象存在双面性。与此同时，当前客户服务模式以客户档位为基础进行评估，缺乏数字化意识，以卷烟销量及销售结构为焦点，欠缺差异化思维，使得客户失信率居高不下，对客户诚信经营引导效果不明显。因此，构建基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制，是由内而外提升烟草企业实力的理性选择，是提升烟草企业实力的有效途径，有利于进一步优化烟草企业的客户服务模式，培育烟草企业改革创新精神；同时有利于进一步建立烟草企业与卷烟零售客户之间互帮互助的友好商务氛围，实现烟草企业形象向积极正面方向的转化。

二、基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制的主要做法

（一） 以诚信建设为主线，强化卷烟零售客户服务机制顶层设计

1. 科学谋划，树立指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，大力弘扬社会主义核心价值观，立足于响应信用中国建设的战略需要，深入贯彻行业高质量发展“1+6+2”政策体系，认真贯彻落实全国烟草工作会议、全省系统工作会议要求，以卷烟零售客户信用体系建设为着力点，建立健全以信用为基础，贯穿零售客户卷烟经营全过程的新型监管与服务机制，进一步突破卷烟市场监管与服务“瓶颈”，进一步规范卷烟市场秩序，引导零售客户诚信经营，激发经营活力，提升企业软实力，推动株洲烟草高质量发展。

2. 问题导向，聚焦现实困境

通过广泛调研，掌握株洲市卷烟零售客户服务体系存在的问题：一是传统的卷烟零售客户服务未能将客户诚信经营行为纳入考量，致使烟草行业资源配置和客户经营行为的有效引导相分离。卷烟零售客户贩售假烟等经营失信行为频发。客户经理需花费大量时间对零售客户进行规范经营指导。二是现有服务机制数字化技术利用不足，导致运行效率低，服务资源紧张，传统的卷烟零售客户服务机制亟待变革。三是目前针对不同零售客户的服务策略以客户经理的经验积累、主观判断为主，尚未形成完善的服务工作操作指南。

3. 统筹兼顾，明确总体方案

建立健全以信用为基础的卷烟零售客户新型服务机制必须坚持规划先行，谋定而后动，才能把握好正确方向，确保精准发力。株洲烟草确定了以建立卷烟零售客户信用服务平台为依托，构建基于信用评价的卷烟零售客户数字化服务机制的总体方案设计思路。通过精细化的标准获取零售客户经营行为信息，并依据信用指标评价体系划分信用评价等级，根据信用等级和客户档位施以差异化服务策略。引导卷烟零售客户自觉诚信经营，形成守信经营的烟草市场文化氛围。

（二） 以信用理念为引领，构建卷烟零售客户信用评价体系

1. 构建卷烟零售客户信用评价指标

为了真正做到让守信者受益、失信者受限，株洲烟草在落实中央和行业关于信用建设相关要求基础上，结合工作实际，科学界定零售客户卷烟经营方面的守信和失信行为，遵循合法、公正、准确的原则，从违法类、违约类和激励类等角度构建零售客户信用评价指标体系，共分为一级指标3项，二级指标21项，三级指标62项。

违法类指标，是指卷烟零售户存在违反《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》以及《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖许可证管理办法实施细则》等的行为，涵盖非法运输和销售卷烟、不履行处罚、阻碍执法等，共计28项三级指标。

违约类指标，是指卷烟零售户存在不履行与烟草部门签订的卷烟经营诚信协议和有关承诺的行为；不履行与烟草部门签订的其他各类合约协议的行为；在卷烟经营方面不履行面向社会公开承诺的行为。指标涵盖经营迹象、真烟异动、违反诚信互助公约、明码标价、“湘汇636”加盟协议等，共计18项三级指标。

激励类指标，是指零售客户在卷烟经营中产生较大积极影响的行为。涵盖主动检举违法经营，维护诚信互助小组公约，评为“优秀小组长”“优秀组员”及持续多年诚信经营等共计16项指标。

2. 划分卷烟零售客户信用评价等级

围绕卷烟零售客户经营行为数据，根据信用评价指标体系，通过数字化服务平台自动读数和手工评价录入相结合的方式计算出每个零售客户的信用积分，从而自动生成零售客户信用评价等级。每个卷烟零售户的初始信用分为1000分，卷烟零售户的信用等级根据本人信用得分情况分为AAA级、AA级、A级、B级、C级五个等级。信用分值大于等于1100分为A