湖南省烟草公司益阳市公司

摘要：市级烟草企业在打造“客我共同体”发展目标引领下，需要提升渠道掌控力，化解客观存在的现实困境，创新思考市级烟草企业营销服务价值创造管理体系的构建。将营销服务划分为经营决策、货源组织、客户服务、品牌建设、配套支撑等关键环节，这些环节既独立拥有核心价值创造能力又能整合发挥价值创造集群效应。以数据驱动的货源组织改善供需不平衡的问题，提升烟草产品的投放与店铺经营能力的匹配度；以问题靶向的客户服务改变传统服务“大水漫灌”的不足，找准服务薄弱项、分层分类管理、立体全方位服务，实现“功能+情感”的价值创造；以文化创新的品牌建设助力提升核心竞争能力，让营销服务人员的思维能力和店铺经营的经验特色“变现”；配套支撑为整个体系运行提供“人、财、物”保障，促进核心价值点落地，达到企业营销服务管理效益最大化。

企业简介：益阳市烟草专卖局（公司）（以下简称益阳烟草）组建于1984年11月，是中国烟草总公司湖南省公司的全资子公司，为全民所有制企业，依法监管全市烟草市场，负责组织全市卷烟、雪茄烟批发销售。益阳烟草下辖4家县级烟草专卖局（分公司），目前有在岗职工436人，内设标准机构14个。2021年实现税利16.67亿元，同比增长3.07%。近年来，益阳烟草积极践行“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观，不断深化企业内部改革，创新经营机制，努力建设创收增效能力强、核心竞争能力突出、富有社会责任感的现代流通企业，荣获了“全国文明单位”、“全国五五普法中期先进集体”、“全国模范职工之家”、“益阳市文明行业”、“益阳市诚信十佳企业”、“益阳市诚信服务示范窗口单位”等多项殊荣，连续三年获得湖南省企业管理现代化创新成果奖项。2020年以来，益阳烟草卷烟零售客户满意度排名持续两年保持全省第一。

一、市级烟草企业营销服务价值创造管理体系构建的背景

（一）领悟行业发展目标重要性，构建客我共同体

中国烟草总公司在《深入推进卷烟营销市场化取向改革工作通知》中提出，要“彰显烟草责任担当，推动行业与零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体”。围绕实现“客我共同体”发展目标，烟草企业要加快客户需求的响应速度，充分认识到目前零售客户经营能力与客户经理专业素养无法完全适应发展要求的问题。市级烟草企业通过营销服务创造价值，让客我联系更为紧密，实现同题共答、同向发力、同频共振。让每一个营销关键环节都实现价值创造，以营销服务管理体系的全流程价值创造推动营销高质量发展，让行业改革发展的红利惠及广大零售客户。

（二）明确建设市场生态必要性，提升渠道掌控力

随着新技术的蓬勃发展，零售业正发生深刻变化，电商企业抢滩线下实体店，连锁便利企业快速发展，加上疫情防控常态化，对传统零售业带来了严峻挑战。面对新形势，烟草行业积极推进卷烟营销市场化取向改革，营造公平有序的市场环境，充分发挥市场机制的协调链接功能，促进改革红利不断释放。在构建市级烟草企业营销服务价值创造管理体系的过程中，探索市场化取向改革管理创新，协同零售客户共建智慧、和谐、绿色、健康的市场生态，为主动融入改革发展大局迈出至关重要的一步。

（三）认识营销转型发展紧迫性，化解营销服务困境

牢固树立问题导向，对标行业外营销转型发展的先进标杆，认识烟草企业化解营销服务困境的重要性和紧迫性。一是要着力解决货源组织供需不平衡的矛盾。在提供货源供应服务的过程中，市场存在供不应求、供过于求、供非所求并存的结构性矛盾。产品规格数过多、过散，难以形成大品牌、大市场的合力，货源组织的“功能性价值”难以发挥。二是要着力化解政务服务要求与营销精准服务的矛盾。“放管服”政策实施以后，益阳市烟草零售客户数量激增，客户经理人均服务客户数过多的客观现实与“个性化服务、高质量服务”要求之间存在矛盾，“精准服务”的核心价值无法体现。三是要着力解决营销工作要求与人员队伍素质不匹配的矛盾。现有人员素质、能力水平、组织架构等方面难以完全适应“服务创新、技术创新、能力创新”的要求，经营决策、保障支撑的价值无法达到最大化。

二、市级烟草企业营销服务价值创造管理体系构建主要做法

（一）优化顶层设计，发挥科学有效决策机制的总体价值

1.整体思路

在构建营销服务价值创造管理体系的过程中，将营销服务管理全流程视为烟草企业为零售客户提供“功能+情感”完整价值的过程。借助营销“服务蓝图”模型分析营销服务“前、中、后”台，认为各环节可以对应具体岗位和业务，能通过货源调控、客户服务、经营决策和配套支撑等构建首尾相连、前后呼应的全流程价值创造体系。理论创新点在于，将每个环节视为具有独立作用且突出核心价值的功能模块，整合功能模块实现整体价值最大化，以此与营销服务理论中服务蓝图普适性的“前台、中台、后台”区分开来，更具有新时代烟草营销服务的实践意义。

2.应用目标

通过动态平衡的货源组织、精准优质的客户服务、内涵丰富的文化创新和及时高效的配套支撑，构成完整的营销服务管理价值链，在每个环节和整体价值创造过程中，实现客我效益“双提升”，达到服务质量提升、客户满意度提升和企业经济效益增长的实际效果。在应用过程中，既要满足零售客户货源需求，又要达到烟草企业发展的目标，以烟草企业现有的人力资源实现对零售客户的全方位服务和对零售终端的全面管理，进而实现税利提升、报效国家、回报社会的最终价值。

3.基本原则

坚持数据驱动原则。通过信息采集、数据统计、市场分析、数据检验等步骤达到“用事实说话、用数据说话”的效果，充分发挥销售数据、客户数据和经营数据描摹市场轮廓的作用。为货源组织、货源投放、需求预测等重要环节提供数据支撑和分析依据。

坚持问题靶向原则。从问题着手，深挖零售客户的真实服务需求，找准掣肘精准服务的痛点和难点，发现服务盲区，倒推服务全流程，找准问题点、抽出问题线、解决问题面，提高服务效率。

坚持科学有效原则。要保证营销服务价值创造是具体的、实用的，是整体效益可共享的，在营销服务管理决策的过程中就要保证科学有效，这是营销服务全流程的“类脑”部分，是价值创造管理的“灵魂”。

坚持共同体构建原则。营销服务价值创造围绕打造“客我共同体”这一主线进行设计，使得每个具体的环节既有单独的价值创造意义又有共同的价值目标指向，将独立的部分联系在一起。

4.决策机制

从优化组织架构、升级管理决策和完善战略设计等方面发挥顶层设计的总体价值。一是突破传统“金字塔型”组织限制，以矩阵式的组织裂变建立专事专班，开拓新型经营决策路径。采取“专岗＋项目组”双重人员配置方式，延续传统垂直岗位管理，创新“以事组人”横向管理，提高“人与事”、“事与岗”、“岗与人”的适配度，提升组织管理效能和办事效率。二是通过柔性化的管理决策实现人员思想和组织氛围的转变，注重对组织内部的“人文关怀”，突出“以人为中心”的管理模式。通过全员参与，建言献策、出谋划策、共同决策，激发人员队伍的内在驱动力和潜在创造性，运用头脑风暴收集意见，达到决策最优和效度最大。三是综合考虑企业长远发展的人力资源需要，不断完善战略设计。运用SWOT分析法、PEST分析法等，对现处环境、竞争对手进行综合分析。结合企业发展目标、发展要求、发展水平等自身条件，选择适合的发展战略，以实现总体的价值创造。

（二）强化“数据驱动”，创造供需平衡的货源组织价值

益阳烟草坚持数据驱动原则，采用“T+”型数据采集模式，纵横两个维度准确把握市场动态，丰富采集方式，掌握不同类型客户对货源的差异化需求；开展自下而上的需求预测，建立多指标市场状态研判模型，提高货源投放的精准性和客户需求满足率；建立涵盖市场份额、覆盖率、上柜率等16项指标的数据模型，开展全面市场调研和产品测评，科学规划产品布局，提高产品培育成功率和竞争力，促进市场供需平衡。

1.畅通终端数据“流入口”，细化数据采集与分析

运用“T+”型数据采集模式，及时把握卷烟市场动态，掌握零售客户差异化货源需求，为营销决策提供真实、有效的数据支撑。横向上，建立零售终端信息直采点27家、终端云POS扫码采集点2600余个，综合考量山区、湖区等地理因素选择采集点，准确反馈价格、库存、订单量等市场基础信息，勾勒不同市场轮廓，为城网、农网消费者画像。纵向上，打通信息采集“双通道”，密切工商零协作，加强市县沟通，将垂直管理模式转变为矩阵管理模式，实现市场数据信息交互。在“T”型数据采集模式基础上，运用微信平台、腾讯问卷等开展线上信息采集，及时掌握市场动销变化。

对数据进行建模分析。首先，建立多源并轨数据库。将终端扫码数据和辅助手段采集的数据并轨汇入数据池，建立市场信息原数据库。其次，建立多维数据分析库。根据采集点区域、市场类型、商圈类型、经营业态、经营规模等维度，对数据进行“清洗”和分类，将“T+”模式获取的数据关联分析，推算市场状态还原模型。最后，对数据进行校验预警。结合第三方市场监测与数据分析库推算结果进行交叉校验，辅助逻辑回归、决策树等多种算法，对数据进行还原修正。更客观、准确地反映辖区市场状态，为销售预测和货源投放提供准确的数据支撑。

2.建强供需平衡“调节仓”，优化货源组织与投放

在数据采集和建模分析的基础上，对货源精准投放进行“全程、动态、精准”调控，多部门联动、多岗位协作，形成环环相扣、层层推进闭环式运行调控体系。以数据驱动业务链，将预测数据延伸至终端消费需求，立体式开展自下而上的需求预测，准确把握市场动态，为货源组织提供可靠依据。以市场状态为“晴雨表”，依托运行调控机制按周开展市场状态分析，构建“订足率、订足面、市场价格、社会存销比、商业库存”五要素分析模型，按照“俏”“紧”“平”“松”“软”输出状态结果，提高货源投放的精准性和需求满足率。对品牌落地销售情况进行动态分析，优化货源组织，控制不适销品规购进，减少社会库存积压和零售客户资金周转压力，保持 “总量控制、稍紧平衡”的良好状态，保障零售客户盈利，提升货源组织与投放环节的服务价值。

3.调节产品进退“筛选器”，完善产品竞争机制

益阳烟草不断健全和完善产品竞争机制和进退机制，制定并执行《湖南省烟草公司益阳市公司品牌（规格）引入退出管理规则》，定期开展产品测评，每半年在全市范围内开展市场调研，深入地市、县区、乡镇三级市场，确保在销品规调查全覆盖，以准确把握产品生命周期和成长趋势，及时退出不适销品规，科学规划产品布局。

一是健全在销产品测评机制。依托省级营销管理平台，按照市场份额、销售收入贡献度、覆盖率等16项指标进行数据模型测算，每半年开展一次全面产品测评。根据测评数据拟定退出产品并建立观察期产品整改机制。针对“观察期”产品，就整改原因及对策、整改措施、整改目标和预计效果等与工业企业共同商定并实施整改方案，对测评结果仍然较差的产品启动退出流程，以提升产品整体竞争力。二是采取“规定+自选”市县共育机制。结合公司经营需要、产品发展规划、市场发展潜力选择年度重点培育规格，明确培育目标，细化培育措施，制定年度培育实施方案。综合数据测评模型和市场调研结果，每半年按照产品（规格）引入申请、初评、市场测评、引入审批、试销和评估六个环节集中办理新品引入，在新品试销期间同步强化跟踪和调控，确保市场状态平稳、产品健康发展。

（三）树立“问题靶向”，提升精准优质的个性服务价值

2019年上半年以前，益阳市卷烟零售客户满意度一直处于全省落后水平。为此，益阳烟草提出“找短板、优服务、增价值”的服务思路，以问题为靶向，找准服务短板，通过对客户分层分类分析，摸准客户服务需求，通过制定相关服务标准、方法，开展跨区域合作、优化升级智能服务平台、创新服务形式，打造立体式服务，改变过去“大水漫灌”式的客户服务，以“精准滴灌”的方式让服务“恰到好处”，增加服务附加价值。

1.树立问题靶向，找准服务薄弱项

益阳烟草以“一条主线”+内外“两条辅线”纵深推进零售客户服务短板排查。一是以满意度调查为主线，找准服务薄弱项。2019年上半年湖南烟草零售客户满意度调查中，益阳市满意度全省排名第12位，其中“卷烟供应”单项为全省最低分；从零售客户业态来看，超市类客户满意度得分最低；从规模来看，中小（中低档位）客户满意度得分最低。因此，有超市类客户、中小（中低档位）客户及“卷烟供应”服务三类短板。二是以能力测评为内线，分析队伍优劣。以自评和互评、教考结合的方式获取营销队伍业务技能、分析问题和解决问题的能力、职业素养、个性特点等方面的具体信息，找准每个营销人员的优势和劣势。三是以客户诉求反馈为外线，获取客户诉求痛点。通过分析近年来客户咨询与投诉事由和原因，分类整理，以市场检查、问卷调查等形式广泛收集客户服务诉求和引发“不满意”的原因。多通道查找客户诉求，为精准服务施策提供方向。

2.分层分类分析，把握客户需求点

益阳烟草从多个维度对客户进行分层分类，并在营销管理平台、客户经理移动办公平台为客户设置电子“标签”，客户需求识别更智能、更精准。一是按经营规模分类，采取综合销售量和销售额的算法，将零售客户规模分为大、中、小三类，通过调研和分析，总结出服务短板中的中小客户系统应用、政策讲解、经营指导等主要服务需求；二是按零售业态分类，分析不同业态的客户经营特点，将七种零售业态聚类为商场与超市、烟酒店、便利店与食杂店、娱乐服务与其他四大类，总结商场与超市类客户订烟与销售分离、销售人员变动频繁等问题，针对性开展服务；三是按业主年龄分类，不同年龄层次的业主店铺经营管理理念、思维方式、获取信息的能力、现代信息技术操作与应用技能等方面差异明显。四是按终端生态分类，根据总公司“发展诚信户、帮扶贫困户、控制违规户、打击违法户、清理虚假户”的原则，采取差异化服务措施。结合不同类别客户特点，最终提炼出七类主要服务需求：获利需求、信息获取需求、情感需求、认可需求、增效需求、成长需求、帮扶需求。

3.提供立体服务，增强服务精准性

一是制定服务标准，促进服务规范化。在客户分类管理的基础上提炼出《三分四到客户服务法》，通过客户分类、需求分析、服务分策的“三分”策略，精准识别不同类型客户需求，构建服务策略库，通过客户类别与需求类型匹配、需求类型与策略组合，为客户经理提供服务策略组合参考。针对服务短板中的中小客户、商超类客户制定专项服务策略，重点提升这两类客户满意度。再通过“客户拜访脚到，参谋指导手到，品牌培育口到，亲情服务心到”的“四到”服务，在选择恰当服务策略组合的基础上，把握四个关键点，赢得客户满意。

二是小片区大合作，促进客我共成长。组建学习小组，开展“小片区、大合作”的跨片区、跨区县学习交流；充分发挥党员、青年骨干学习先锋、服务先锋、创新先锋作用；主动融入乡村振兴，对经济困难、老弱病残零售客户开展“家访式”帮扶、“输血式”援助和“造血式”扶持工作，用方言俚语、案例教学、场景演示等方法，帮助零售户理解规则、提高经营技能、转变经营观念。2020年以来，益阳烟草共帮扶困难零售客户186户，赠送推烟器7000余个、赠送卷烟柜台22个，开展客户经理跨区合作、上门帮扶活动272次，与中烟工业联合，为辖区成绩优异、经济困难的零售客户子弟，申请“芙蓉学子”助学项目8次，帮助困难学子圆梦。

三是坚持市场导向，推进服务智能化。搭建供需对接平台，设立客户经理实践操作基地6个，面向客户开展创新活动，推动营销成果快速转化应用。自主研发“手持式卷烟标签打印系统”“新型可弹性调节标签”“营销自助服务机”等自主知识产权成果10余项，有效改善客户服务响应时间过长、客户经理上门服务效率低等问题，使客户服务过程更加便利化、高效化。以“营销管理可视化系统”为抓手，将营销可视化管理展示屏、管理层PC屏幕与一线人员移动办公手机屏有机统一，打造多屏联合的全域视角，将数据转变为“会说话”的场景，提升烟草企业营销服务的效率和精准性。优化客户经理移动办公平台，新增客户意见反馈、经营建议、客户资源维护等模块，实现服务精细化。

四是创新服务形式，提升终端“软硬”实力。依托微信平台开设“银城e课堂”“直播讲堂”，打造品牌“云培育”，终端“云提升”，难题“云解答”，推动服务质量升级，提高服务价值。2021年以来共开展直播教学32次，涉及到疫情期间店铺经营技巧、终端机和云POS运用、信用体系建设、雪茄知识讲堂等内容，参与学习人数超过9000人。线下打造“客户之家”，提供场景化、体验式的培训场所，将理论培训与实践相结合，提升客户实操能力。积极探索商零合作新模式，充分发挥连锁商超、便利店终端信息化业务熟悉优势，开展商零数据汇总、端口连接等工作，建立商零数据互联，更科学地指导商超、便利店连锁经营，更精准地组织货源投放，满足客户需求，提升服务附加价值，提高客户满意度和获得感。

（四）加强品牌建设，融入内涵竞争的文化创新价值

通过营销人员的创新设计，巧妙地融入卷烟经营和终端建设过程中，形成个性化、差异化和标志化的“文化ID”。这种创造性的服务过程既是营销服务本身的价值创造，也是文化创新以后的价值变现，成为了现代零售行业中不可多得的“软实力”竞争力。

1.党建文化凝聚思想合力，发挥意识形态的引领价值

将具有高度思想引领力的主流文化融入到终端打造、陈列设计、零售客户培训等过程中，让终端窗口展现“主流色彩”，凝聚思想共识，激活零售客户的主观能动性和价值创造力。首先，共享理论学习课堂，烟草企业具有深入研学政治理论知识的资源优势，营销人员以“送党课进终端”、“党建活动+小组活动”等方式，与零售客户共同开展理论学习和实践教育，深入领悟党建文化的精神内核，从潜移默化的过程中形成客我思想共同体。其次，促进学用转化，提供个性化的营销服务，升级打造红色终端、设计红色主题陈列、厚植红色文化内涵。在学深悟透党建知识的前提下，让党建文化的引领力看得见、摸得着、听得到。最后，发挥出党建文化的示范效应，在开展经营决策的过程中，把党员示范店、党员示范片区的建设融入到营销网络建设的系统工程，通过“点、线、面”的文化联动，起到宣传、造势、聚力的作用，打造出亮点工程和特色工程。

2.本土文化打造终端特色，提升文化创新的变现能力

益阳地处洞庭之畔，是物产丰富的鱼米之乡，下辖安化、南县、桃江、沅江四县，具有明显的山区文化和湖区文化特色，包含有竹文化、茶文化、莲文化等具有代表性的文化产业。通过营销人员的实地调研，在打造特色零售终端的过程中，综合运用本土文化特色，例如：将竹编、竹篾等竹产品融入到零售终端的产品陈列当中，设计具有情节性和感染力的文创故事，结合卷烟品牌故事，开展主题陈列；将烟、酒、茶进行组合搭配，让产品形象更加时尚、个性，提供故宫博物院“上新了，故宫”系列文创产品的成功案例，扩宽零售客户自主设计、主动创新的思路；将卷烟产品的品牌文化与本土文化结合，玉溪（初心）与“莲文化”搭配销售，“莲”通“廉”，寓意清晰明确，具有极强象征性。让每一个创意搭配和文化设计都变得“吸睛”又“吸金”，提升文创产品的变现率，最终实现文化创意的价值创造。

3.品牌文化为终端赋能，发挥终端微生态的标杆作用

在开展网络建设的过程中，着力打造包括直营终端636、城网加盟终端“湘汇636”、农网加盟终端“湘村636”在内的“一体两翼”工程。“一体两翼”工程从硬件条件到软件实力打造了终端微生态圈中的标杆，具有统一明显的标识、明亮整洁的店堂、诚信经营的理念、品吸服务的体验、公益驿站的功能等多重元素，能充分为门店引流。严格的加盟资格审批和营销服务过程的重点管理，放大了流通品牌的无形价值。

（五）形成长效机制，提供配套完善的辅助支撑价值

1.淬炼人才队伍，创新用人机制

一是建立科学培训体系，提升整体能力价值。以人才分层分类的思路制定培训计划，提升各层级人员营销服务技能。着重提高高层服务管理人员把握经营服务方向、制定调整战略规划的能力；针对中层服务人员，着重提高规划执行与监督反馈能力；针对基层服务人员，重点提升目标执行、问题发现、人文关怀等具体服务能力。指导青年员工进行职业规划，面向专业人员开展“师带徒”结对培训。二是创新人员配置模式，促进人岗效能双提升。利用胜任力模型对营销人员教育背景、性格特点、专业知识、能力取向等特质开展分析评价，形成动态“能力库”，开展岗位特质与能力结果匹配，实现人岗效能双提升。突破专岗限制，对照能力标签，组建营销项目组，最大限度挖掘人力效能。分析“能力库”短板，发展“强才计划”“青年人才培养计划”，为企业高质量发展搭建“骨架”，充盈企业发展“血肉”。

2.优化经费管理，提供物质保障

一是完善营销费用管理制度，发挥资金最大价值。根据营销服务价值创造管理体系高效运行要求，修订《湖南省烟草公司益阳市公司卷烟营销费用和卷烟营销物资管理办法》，配套制定《湖南省烟草公司益阳市公司营销物资台账管理办法》《湖南省烟草公司益阳市公司营销物资仓库管理办法》。坚持依法管理、严格规范、预算管理、注重实效的原则，对终端陈列展示设施费、终端信息化设施费、零售终端培训费等进一步强化管理，为益阳烟草营销各项服务价值创造提供物质保障。二是建立科研创新专项基金，激发企业创新潜力。建立科研创新专项基金，赋予项目承担单位项目经费管理使用自主权。对研发过程中急需的仪器设备、试剂耗材、信息平台等，简化采购流程，缩短采购周期，给与创新团队有力支持。同步制定《科技创新工作专项奖励考评办法》,从创新环境、创新平台、创新机制、创新队伍和创新效能等多个维度赋予考核权重，对创新成果予以嘉奖和激励。

3.完善制度建设，保障长效运行

一是将成果制度化，长效推进。益阳烟草按年度编撰营销制度汇编，根据年度服务管理要求，及时建章立制，推动标准化转版，定期修订，推广应用，为益阳烟草营销服务管理提供指导。组织市县营销线学习相关制度文件，深植各层级“服务价值创造”理念，着力实现营销服务各环节服务提效、服务创新和服务增值，确保管理体系长效推进。二是考评同步跟进，持续优化。分运行调控、客户服务、经营决策三大条线对烟营销服务价值创造管理体系运行情况进行考核，设置卷烟供应、客户服务、市场管理3个一级考核指标和卷烟需求满足率、零售客户满意度、客户盈利水平等28个二级考核指标。对运行效果进行实时调控、定期评价，对问题进行梳理，分析改进方案，做到运行效果“回头看”和检验提升“向前看”同步进行。

三、市级烟草企业营销服务价值创造管理体系构建的效果

（一）管理效益明显提升

一是有效解决人力资源紧张问题。市级烟草企业营销服务价值创造管理体系的构建和运行有效缓解了服务资源紧张问题，2022年零售客户数19515人，营销服务人员85人。二是有效提升零售终端实力。零售终端软硬实力全面提升，建成星级终端4942家。“一体两翼”终端体系逐步成型，依托直营终端和“湘汇636”、“湘村636”加盟终端，形成了标杆引领的“头部示范”，建成“湘汇636”加盟终端112家，“湘村636”加盟终端40家，提高了流通品牌价值。三是有效提升人员队伍素质。通过改善管理组织形态，实现了职能交互和思维碰撞，数字化应用水平、新媒体适应能力不断提升，搭建起了专业化营销人员队伍，近五年来，营销人员队伍中聘用一级营销师1名、新增二级营销师2名、新增省级技术能手5名、新增行业技术能手1名。

（二）经济效益成效明显

营销服务管理体系持续循环优化，全力维护好良好的市场状态，推进卷烟营销高质量发展持续进位，为国家税利持续贡献力量。2021年，益阳烟草实现税利16.67亿元，同比增长3.07%，其中利润总额6.76亿元，同比增长2.3%。益阳市高质量发展评价指标中生产效率评价得分排名全省第2位。零售户店铺经营能力显著提升，盈利水平进一步增加，2021年，整条零售价格到位率100.29%，同比提升0.44个百分点；零售客户综合毛利率13.24%，同比提升1.41个百分点。

（三）社会效益显著提高

益阳烟草通过运用营销服务价值创造管理体系，将服务做实做细，追求服务创新，努力实现由客户“满意”向“非常满意”的跨越，2020年以来，连续两年益阳市零售客户满意度全年排名保持全省第一。营销服务人员聚焦客户需求，精准服务，提振了卷烟零售客户的经营信心，增强了卷烟零售客户对烟草企业的信赖度和依附度，提升了烟草企业的企业形象和社会影响力。

（四）示范效益效果良好

营销服务价值创造管理体系构建促进了益阳烟草营销服务工作稳步提质，《三分四到客户服务法》作为全省重点工作推进会的标准手册，为全省卷烟零售客户服务工作提供了成功的经验。益阳烟草营销服务管理工作得到省公司的肯定，其营销服务创新管理成果被湖南红网、经济网、中国经济周刊官网、中国产业经济信息网等多家媒体报道，产生了较大影响力。

主创人：黄梦琳、 谭奥林

参与创造人：蔡 蕾、陈竹书、熊 芳、 朱武刚、左立刚、周 杰