基于数字化转型背景下客户服务体系构建

湖南省烟草公司永州市公司

摘要：“放管服”改革以来，卷烟零售客户规模迅速扩张，零售客户的需求各异，对企业服务的期盼也越来越高，致使卷烟商业企业“服务效率低下、服务队伍不专业、服务内容不规范、服务不精准”等问题凸显，对企业高质量发展带来较多不利影响。当前，数字化转型已经成为各行各业实现高质量发展的重要路径，成为驱动生产要素、生产方式、服务方式变革的新动力。湖南省烟草公司永州市公司以国家数字化转型战略为导向，以大数据为支撑，以先进服务管理理念为依据，坚持客户需求导向，开展了“智能化、专业化、规范化、精准化”客户服务体系构建。一是研发“九一云服”智助服务系统和“九一在线”通讯软件，搭建在线直播平台，打通数据壁垒，畅通客我沟通渠道，实现了服务方式智能化，全面提升服务效率，充分满足了客户快捷高效服务需求；二是基于数字化转型背景，重定义营销服务职能，新增数字化服务队伍，同时将组织架构向“职能型”转变，全面提升服务质量，满足了零售客户专业服务的需求；三是根据新的服务职能和服务方式，制定了客户服务标准，推动了服务工作的标准化。四是强化数据采集与分析，构建“四投四保”货源精准投放模型，实现了货源供给服务精准化，满足了客户核心盈利需求。该体系已运行两年，客户满意度和客户卷烟经营毛利提升明显，获得软件著作权2项，形成了省局标准1项，具有较好的示范推广性。

企业简介：湖南省烟草公司永州市公司（以下简称永州烟草）成立于1985年，是湖南省烟草公司的全资子公司，企业性质为国有企业，主要经营烟叶生产种植、收购、调拨、烟草种子加工销售和卷烟、雪茄烟销售。全市系统在岗职工1284人，内设17个职能科室，下辖10个县级分公司，其中3个纯销区、7个两烟区，辖区内有卷烟零售户2.6万户，烟农7900余户。2021年销售卷烟18.34万箱，调拨烟叶63.12万担，营业总收入77亿元，实现税利总额21.24亿元，居全省烟草商业系统第5位。

近年来，永州烟草以管理创新为抓手，扎实推进“实力永烟、活力永烟、魅力永烟”企业发展愿景，企业运行质量和效益逐年提高，先后被评为“湖南省纳税信用A级单位”“湖南省消费者信得过单位”“第四届全国精神文明建设工作先进单位”。

一、基于数字化转型背景下客户服务体系构建的实施背景

（一）是推动企业高质量发展的时代需要

随着互联网、大数据、云计算等在各行业各领域的广泛应用，数字化已成为推动经济社会发展的核心驱动力。在数字经济时代，促进数字经济与实体经济深度融合，是实现经济高质量发展的必由之路。烟草商业企业属于专卖体制的国有企业，囿于传统观念和路径依赖，对数字化经济认识和理解不充分，缺乏数字化应用的顶层设计，也缺少成功经验和路径，在方法、技术和人才方面也相对匮乏，阻碍了数字化转型的步伐，严重影响了企业高质量发展。2021年全国烟草工作电视电话会议提出，要培育以数字化、网络化、智能化为主要特征的新型生产方式，全面推进企业高质量发展。因而深入认识数字化转型的现状与问题，构建数字化运营服务体系，是时代发展要求，对推动企业高质量发展持续进位具有重要的理论价值和现实意义。

（二）是提升企业服务生产力的现实需要

2021年全国烟草行业经济运行会议上指出，行业营销战线要积极探索“互联网+”服务模式，优化服务流程，提升服务生产力，为卷烟营销可持续发展注入新动能。2021年湖南烟草卷烟营销工作会议提出，要持续完善服务渠道，推动智能服务平台和移动服务平台建设，加强知识库建设，升级数据服务功能，彰显营销信息化建设新作为。近年，京东、淘宝、阿里等网络巨头加速抢占线下终端，全面开启数字化新零售时代，给传统零售店带来巨大挑战。然而，烟草商业企业当前服务模式和素养与数字化转型要求相差甚远，智能化服务平台、知识库建设尚处于空白，导致服务生产力低下，难以指导客户迎接新挑战。亟需顺应数字化转型趋势构建富有数字化特征的服务体系，以提高服务科学性，提升服务生产力，满足客户持续发展需求。

（三）是化解企业当前服务短板的迫切需求

近年来，互联网高速迅速，越来越多的零售客户习惯于网络购物和休闲、网络学习和办公，对服务方式、服务内容和服务效率有了更高的要求。然而，“放管服”改革以来，永州市卷烟零售客户从1.8万余户增长至2.6万余户，客户经理户均服务客户数量大幅增加至300余户，传统的服务模式难以满足新时代卷烟零售客户需求，企业在服务体系上存在的问题也愈发凸显：一是服务方式陈旧，服务效率低下。客户沟通仍以市场拜访、电话沟通为主，客户诉求渠道少，服务响应速度慢，高效沟通反馈需求难以满足。二是缺乏数字化专业队伍，服务队伍不专业。客户经理服务工作内容繁多，什么事都要做但都难以专业，许多新媒体、信息化、新零售等专业问题难以解决。三是服务流程不顺畅、服务标准缺乏。营销服务人员工作繁忙但迷茫，对于某些工作如何做，做成什么样心中无底。四是服务不精准。一方面服务队伍和服务标准缺乏导致服务指导不精准；另一方面数据采集分析和数据应用不够，导致货源组织与货源投放精准性不够。

二、基于数字化转型背景下客户服务体系构建具体做法