湖南省烟草公司长沙市公司

摘要：近年来，湖南烟草积极响应国家优化政务服务热线的号召，加快数字化转型，提升企业服务效能。长沙烟草通过一系列实践，以标准规范管理、创新促进发展、竞争激发活力和满意赢得市场为总体思路，践行“快、准、实、促”的服务管理目标。在组织效能方面，完善了组织保障、制度保障和人员保障；在平台效能方面，对技术平台进行全面优化升级，成功建设了“三线合一”服务热线总平台；在流程效能方面，从服务受理、派单、办结、评价、考核五环节入手，搭建了畅通、高效的服务链路；在功能效能方面，引入人工智能技术，拓展服务渠道，提高企业数据处理和服务能力；并建立了长效改进提升机制。通过这些创新实践，实现了管理效益、经济效益、社会效益的提升，热线运行质量和服务水平显著提高。查办案件和为民办实事能力得以增强，客户满意度得分快速提高，企业社会形象不断优化，获得了地方及行业的广泛认可。

企业简介：湖南省烟草公司长沙市公司成立于1984年，是湖南省烟草公司的全资子公司，负责监管全市烟草市场，组织烟叶生产种植、收购、调拨和卷烟、雪茄烟的销售。内设18个职能科室，下辖4个县级局（分公司）及5个区局（分公司），现有39508户在网运行卷烟零售客户。2022年实现税利40.41亿元，销售卷烟33.73万箱，收购烟叶27.3万担，烟农种烟总收入突破5亿元。长沙烟草是全国36个卷烟网建重点单位之一，荣获多项行业先进单位称号。自2007年起设立烟草服务中心，开通服务热线96368，负责全省烟草商业客服工作。2021年成为烟草市场监管服务热线12313湖南分中心、湖南政务服务便民热线12345烟草分中心。

一、烟草企业以综合效能提升为导向的热线服务管理的实施背景

（一）响应国家和行业优化政务服务热线工作要求

政务服务便民热线是企业和群众反映问题，推动解决政务服务问题的渠道。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求有效利用资源、提高服务效率、监督考核，提高客户满意度，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。要求烟草市场监管服务热线12313与地方12345便民服务热线整合，建立完善的管理体系，明确受理范围，优化工作流程，实现信息共享，确保及时处理企业和群众的诉求，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。国家烟草专卖局印发《12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》，要求建设省级局分中心，纵向实现垂直统一管理，横向与地方12345便民服务热线建立协同。长沙烟草自2007年起负责全省烟草商业系统客户服务热线的运营和管理。2022年共办理行政许可128,347份，受理各类服务诉求56,953笔。作为国有企业，湖南烟草积极履行社会义务和企业责任，响应国家政策要求，加快与12345便民服务热线的整合，提升政务服务水平，提高热线服务效能，优化地方营商环境，为推进治理体系和治理能力现代化提供支撑。

（二）推动企业服务转型升级的必然要求

随着社会高速发展和经济持续增长，我国已进入数字化时代。数字化依托大数据处理技术，为各行各业带来发展机遇，也对热线服务提出新要求。《湖南烟草商业系统卷烟营销数字化转型工作方案》提出：要依托全省系统热线服务管理平台，融合全国统一营销管理平台、微信公众号、门户网站等，统一接入话务系统或工单业务系统，提供人工、在线客服、智能语音机器人、智能文本客服等全媒体服务，充分挖掘服务需求，分析潜在问题，提升客户服务效能。然而，当前烟草热线服务仍存在服务模式传统、保障能力不足、响应不及时、流程不顺畅、数据应用较少等问题，改革和创新意识需加强。

（三）推动企业高质量发展的需要

湖南省烟草公司自1983年成立以来，围绕“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”的主要任务，逐步确立湖南烟草管理体制，走上高速发展道路。2015年，湖南烟草实现工商税利1002.4亿元，使湖南成为全国第三家烟草税利过千亿的省份。近年来，湖南烟草以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧扣“三高三进”的发展思路和“严、稳、高、新”的总体工作要求，立足新时代新征程，紧紧抓住新一轮科技革命和产业变革的重大战略机遇，推动企业管理和发展方式转型，按照国家局“五个更加注重”工作要求，更加注重软实力提升，高度重视广大烟农、零售户及各相关主体的利益。2022年工作要点明确提出要创新综合监管方法，推进基础操作、政务服务、涉烟情报等平台应用建设，优化流程，缩短办理时限，畅通线上、线下渠道，切实提升服务效能。

二、烟草企业以综合效能提升为导向的热线服务管理的主要做法

（一）明确总体思路

热线服务是烟草企业与消费者、零售客户及社会大众沟通对话的媒介渠道，必须紧密围绕行业发展战略，把握人民立场，牢固树立正确的价值观和科学的发展方式，加强顶层设计，确立管理目标。

1.做好顶层设计，明确指导思想

长沙烟草以"满意是我们永无止境的追求"为质量方针，坚持在“以标准规范管理、以创新促进发展、以竞争激发活力、以满意赢得市场”四个抓手上下功夫，推动热线服务管理工作高质量发展。在管理上，强调工作流程、业务操作、服务话术的标准化，涵盖工作全流程及全服务要素，以规章制度为保障，提升精益化管理水平；在技术上，强调创新驱动，深化产学研企合作，促进新技术与业务应用场景深层融合，推动服务技术迭代升级；在协同机制上，公开招标，遴选竞争力更强的业务外包合作方，引入先进服务理念及方法，激发服务团队活力；在服务目标上，以客户满意为最高标准，形成以热线服务发现问题、反馈问题、解决问题“倒三角”决策模型，助力企业生产经营决策。

2.开展多方调研，挖掘服务需求

长沙烟草分“四步”开展调研，以摸清热线服务存在的问题与痛点。首先，与国家烟草专卖局专卖司密切沟通，了解全国12313热线运行管理、技术构架、平台数据、服务要求等内容；其次，与湖南省发改委等部门深入接洽，了解政府在热线服务方面的政策发展思路；第三，在全省系统内部走访调研，摸清市、县级单位处理服务事项流程及存在的困难，厘清关键节点，整理需求清单；最后，向热线服务标杆单位取经，前往湖南电信10000号、湖南省12345热线、湖南电视台芒果TV客服等单位调研，汲取先进经验。

3.结合实际需求，确立管理目标

长沙烟草践行“快、准、实、促”四字服务管理目标，以服务创新助推业务发展。在服务全流程中，突出“快”，接诉即办、限时办结、第一时间回访，提升重视程度，加快反应速度，给客户以“定心丸”；在服务信息链中强调“准”，从服务信息录入初始环节起，加强全周期信息校准，以标准化处置规范减少信息传递损耗，降低内部流程失误，畅通信息传达，打通信息堵点，破除信息壁垒；在处置环节应对“实”，坚持把“国家利益至上、消费者利益至上”落到实处，坚守“群众利益无小事”的处理原则，切实提高为民办实事、解难题的真本领，做到民有所呼，我有所应，应必有果；在服务闭环中“促”发展，提升业务水准，建立服务协同反馈机制，提升经营决策及时性、精准性、有效性。

（二）提升组织效能

为解决服务热线管理保障能力不足、权责不清、信息传达不畅、人员队伍素质参差不齐等问题，烟草服务中心通过优化热线服务组织架构、规范热线管理制度、深化业务部门协同机制、建立全覆盖、多形式的培训机制等举措，为热线服务提供全方位的组织保障、制度保障和人员保障。

1.建立多方协同组织体系，强化组织保障

在全国省级烟草公司中创新成立烟草服务中心，隶属卷烟销售管理处，由一名副处长直接分管，统筹负责、全面参与，充分发挥方向引领作用。长沙市烟草服务中心与省烟草服务中心合署办公，负责全省烟草服务受理及热线运营工作。各市（州）公司分设烟草服务中心，配合做好服务管理工作。各市（州）公司烟草服务中心设服务管理人员，负责各单位工单派发、审核工作。卷烟营销、专卖监督、物流配送、烟叶生产等业务部门设工单承办专员，县（区）级公司对口业务部门也设有承办专员，负责转办工单的承办和反馈。形成了“省公司统筹管理、各单位服务中心协同管理，业务部门服务支撑”三方协同模式，职责分工明确，在服务管理中互相配合、互相支持，实现了横向业务协同、纵向专业管理。

2.建立多向联动工作机制，强化制度保障

为保障各部门有效沟通，推动热线服务中重点、难点工单解决，挖掘热线数据价值，建立多向联动工作机制。具体措施包括：建立科学研判机制，辅助决策重大事项；建立协调督办机制，解决服务过程中的难点、堵点问题；建立风险管控机制，提前落实风控措施；建立数据反馈机制，加强数据的共建共享和分析应用。同时出台《湖南省烟草服务热线运行管理暂行办法》，明确服务热线受理范围，规范处置流程，完善工单处置管理的程序步骤、相关职责和工作要求。制定《湖南烟草商业服务工单办理质量月度考核办法》，对各市（州）公司在组织机构完善、服务管理质量等方面进行监督考评。

3.建立多形式多渠道培训机制，强化人员保障

一是加强服务受理前端培训。通过“案例回听+ 结对辅学+专题培训+质检分析+共同探讨”五步学习法，全面提升服务受理人员业务水平，定期挑选典型案例进行回顾，精选业务骨干“师带徒”，邀请行业内外培训师进行交流培训，通过“智能+人工”对所有工单质检，发现问题，提出解决办法。二是加强工单承办后台培训。要求各承办单位安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线工单承办工作，以AB角杜绝工作空档，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。围绕当前的重点、难点等关键环节，进行针对性培训，印发《烟草专卖零售许可证答疑指南100问》和《湖南省烟草商业系统卷烟营销客户服务答疑指南100问》，提高热线办理工作水平。

（三）提升平台效能

为解决烟草商业企业热线服务在多平台、多热线协同方面存在的困难，以及由于内部流程壁垒导致的 “数据孤岛”等问题，烟草服务中心按照“统一规划、自上而下、整体推进”的模式，以热线服务综合效能提升为导向，通过对各平台热线转接、工单受理与派送、承办端处理、数据辅助生产经营决策能力等关键节点的深入分析，明确了硬件效能提升的方向。

1、全面优化技术平台

一是建成基于全软件构架的新一代呼叫系统，具备NLP(自然语言处理)、TTS(语音合成)、ASR（语音识别）等人工智能功能，具有部署简单、功能强大、维护方便和信息安全等优势；二是智能升级一体化服务管理系统，利用互联网、移动终端、多媒体、大数据分析工具，实现业务流程和状态跟踪、服务调查、政务服务等方面的创新突破，为热线服务效能提升提供强大的技术支撑。

2、建设“三线合一”热线服务总平台

一是完成国家局层面和省局层面的信息化平台对接，实现通讯信号实时跳转和服务数据即时上传共享；二是申请湖南烟草商业服务热线隐私号码，与全省12345政务服务便民服务热线无缝对接，实现业务知识库共享，将转接事项并入到12313热线平台进行统一管理；三是对全省96368热线一站式服务管理平台进行扩容升级，采用软构建、云部署的方式，引入人工智能等技术，提升服务支撑能力。

3、推进“四通四达”服务数据贯通

打通与行业统一营销管理平台、专卖信息系统、企业微信平台湘烟通及湖南烟草商业信息中台的连接，破除信息壁垒，实现营销、专卖、物流业务数据实时更新，服务流程在网页端和移动端同步流转。“四达”指：在客户端，查询信息通过短信服务“一秒达”，处理过程和结果及时告知；在客服端，通过信息系统联通及知识库智能升级，信息搜索、推荐能力增强，服务资讯“即时达”；在承办端，通过服务体系架构的搭建及内部OA流转的完善，加以管理制度制约，实现在24小时内“限时达”；在管理层，进行服务情况通报，以每月一期“周期达”的方式辅助生产经营决策。

（四）提升流程效能

烟草服务中心本着始于客户需求，终于客户满意的原则，通过“五个一”工作法，实现服务专业化、精准化、高效化、主动化、规范化。聚焦服务热线受理、派单、办结、评价、考核五个环节，对服务热线转办事项实行联动闭环管理，全面提升流程效能，努力搭建一个畅通、高效、快速反应的服务链路，推动服务热线从“受理质量”向“办理质量”提升，努力办好群众的每一项诉求，畅通烟草与社会沟通的桥梁。

1、一线一平台，促进服务专业化

长沙烟草针对基层工单承办人员任务繁重、业务系统繁杂的问题，明确了各项业务对应的工作平台。12313热线主要受理烟草专卖类诉求，96368热线则处理非专卖类业务和全省行业服务质量、作风建设等投诉事项。两个热线提供7*24小时专业受理服务，并分别在钉钉和OA端实现工单上下互通和流转。通过统一分类标准、工作流程和服务要求，协同处理客户各类诉求。

2、一单一甄别，促进服务精准化

通过一单一甄别，规范工单分类标准、建立分析研判制度，实现工单精准送达。对热线平台近两年10万个群众诉求进行梳理盘点，对诉求主体、业务类别、问题分类、问题说明等要素一一归类，形成一级分类7项、二级分类36项、三级分类57项。建立热线工单研判制度，由受理班长、服务管理员、研判小组到相关业务部门实行四级责任制，逐级研判提出审派意见，再精准派发至承办单位业务部门。制定《涉及纪律和作风问题工单处置规范》，推动客户诉求得到更快更专业的答复。

3、一天一提醒，促进服务高效化

长沙烟草组建热线工单线上工作群，每天定时发布临期转办工单提醒，严格推行限时办结制度。即接即办的诉求直接答复，不能在线解答的事项实行工单转办。承办单位需在1个工作日内签收工单，5个工作日内办结工单。对于需要及时处置的事项，如打假打私举报、突发性紧急事件等，烟草服务中心将第一时间联系承办专员赶到现场处置，确保群众诉求高效响应。

4、一事一回访，促进服务主动化

对承办部门反馈的办理情况进行“一事一回访”，并请诉求人评价满意度及问题解决情况。对于逾期未办结事项、客户合理诉求应办未办、部门间互相推诿的事项及其他重点、难点问题，通过电话催办、系统督办、现场走访等方式进行日常督办，建立督办工作台账，实行全过程跟踪，清单式管理。定期梳理客户诉求频发多发事项、重复反映、久拖不决及容易造成社会影响的问题，向省公司相关业务部门反馈，由业务部门提出督办意见，推动问题有效解决。

5、一月一考核，促进服务规范化

从办理时效、办理质量、重点问题解决情况及知识库建设四个维度评价服务工单办理质量，制定《湖南烟草服务热线工单月度考核办法》。《湘烟通报》由季报改为月报，通报考核得分，要求各责任单位每月对通报中指出的问题处理情况予以反馈，必须到事、到单位、到人、到处理结果，对服务热线工单办理质量监督形成闭环。

（五）提升功能效能

为解决热线服务渠道单一、体验不佳、大数据应用不足及综合效能较低等问题，长沙烟草提出“211”热线服务功能扩展方案。

“2”指建设开通网页端和微信端服务渠道，提高服务的覆盖范围和便捷性，2022年受理网页端服务588笔，微信公众号服务2848笔，有效分流热线业务压力；“1”指借助人工智能技术实现智能化的服务支持，使热线服务更加高效准确，截至今年3月，智能文本机器人服务154945次，语音机器人服务1690次，智能外呼310954次，智能回访3246次，智能质检48716次，对热线服务给予极大支持；“1”指新建一个数据处理流程，完善后台自动检索、搜集、预警、归类工单数据的能力，同时，将数据处理延伸至基层单位，通过数据共建共享，使基层单位能够更好地利用数据资源，提高数据治理能力和服务水平。

（六）建立长效改进提升机制

湖南烟草热线服务涉及业务内容具体、专业度高，覆盖全省14个市（州）烟草公司服务范围，必须建立长效改进机制，为热线服务效率提升和能力水平提高保驾护航，确保“优当下”与“立长远”有机统一，打造持续健康发展的优良环境。

1.建立服务调研机制

建立三种服务调研机制：一是定期总结线上服务评价，包括服务回访客户评价、在线客服星级评价等，通过评价指标得分关联服务受理，进行过程追溯改进；二是定期开展服务评价主题调研，包括热线服务知晓率、烟农及卷烟零售客户满意度抽样调查、行业工作人员作风和纪律抽样调查等，进行长期改善；三是定期市场走访收集服务评价，采用“四不两直”方式走访市场，搜集卷烟零售户、消费者、烟农及社会公众对湖南烟草商业客户服务的意见建议，分业务线予以针对性改善。

2.打造高效服务团队

一是强化服务受理高效运转和全流程管控。通过双平台并行的方式推进人员“双排班”，确保热线服务24小时不掉线。固定IP账号，使受理过程可视可溯，管理人员对现场工作可控在控。业务外包单位进行“服务明星”评选，激发队伍活力。

二是提升服务受理水平。形成每周一次的团队例会，对“最优工单”、“问题工单”进行分享点评。坚持“请进来”和“走出去”相结合，提升专业化服务能力，邀请客服行业专家及烟草行业技术能手展开培训。每月进行专业理论学习或服务技巧实操训练，每季度进行闭卷考试或实操考核。

三是湖南烟草商业热线服务以业务外包形式开展，项目严格按照招投标管理办法进行公开招标，以“公开、公平、公正”为准则，强化规范性要求，细化服务标准、业务指标、团队支撑能力等，以多项量化要求促使外包团队提升能力水平，不断满足热线服务要求。

三、烟草企业以综合效能提升为导向的热线服务管理实践的效果

（一）管理效益

热线运行质量稳步提高。通过加强坐席团队调配，确保7*24小时全天候受理客户诉求，加大质量检测力度，确保热线运行质量稳步提升。热线人工服务接通率由83.96%提升至99.03%，15秒接通率由88.34%提升至97.51%，平均排队时长由10.5秒减少至2.67秒。

热线服务水平明显提升。制定服务标准，加强考核评价和服务质量监督，承办满意度持续保持在99%以上。加强知识库管理，解决常规问题“即时答”，不断提高咨询类诉求坐席在线解决率。严格落实限时办结制度，各类工单按期办结率由82.93%提升至99.91%，平均办结时间由6.4天缩减至3.6天。

（二）经济效益

热线监管服务作用有效发挥。持续强化热线数据治理，各承办单位通过热线广泛挖掘专卖案件线索，提高监管效能。2022年，湖南省查获假私烟15294.22万支，排名全国第八；查获烟叶烟丝1034.48吨，排名全国第五；破获四级以上网络案件48起，省标网络案件20起，其中部督案件4起、贺信表彰案件2起。各单位根据热线举报立案查获案件188件，查获卷烟数量245.27万支，总案值194.65万元。

服务成本和人力成本降低。运用智能质检、智能回访、智能外呼等方式，极大提升服务效率，降低服务成本和人力成本，2022年项目相关业务外包费用减少120万元。

（三）社会效益

客户服务体验感明显增强。客户服务渠道进一步拓宽，可满足不同群体客户需求。通过流程再造，实现诉求快速响应转办、问题全程督办，实时评价反馈，热线服务更加便捷、高效、规范、智慧。在2023年一季度服务热线知晓率调查中，97.75%的客户表示通过热线服务，诉求得以有效解决，客户服务体验感明显增强。

客户满意度有效提升。烟草服务热线致力发挥服务小助手作用，办实事、解难题，搭建烟草与群众沟通的“暖心线”，助力客户满意度持续改善。2022年湖南省卷烟零售客户满意度调查得分为95.63分，同比增加2.55分。

行业内外评价较高。湖南烟草服务中心持续提升热线服务受理水平，推动管理创新，各项工作得到行业内外认可。2021年福建省烟草局在服务中心调研时给出高度评价；在2022年国家局对全国 “12313”热线受理和办理情况的评查中被评为优秀单位；部门管理创新研究成果荣获省部级奖励1次，获取软件著作权2项，在省级以上期刊发表论文3篇。2023年，1名热线受理员获长沙市12345政务热线“最美热线人”荣誉。