国网湖南省电力有限公司长沙供电分公司

摘要：国网长沙供电公司以落实省委省政府“三高四新”的战略为原则，以助力湖南打造先进制造业高地为目标，以满足先进制造业生产过程中高标准供电需求为导向，以解决电压暂降呈现的电压短时波动问题、提升优质供电服务为管理重点，对客户进行电压暂降敏感分级，形成了目标化导向、数字化监测、现场化诊断、精益化运行、多维化保障的“五化”治理机制为管理主线，高敏感客户、较敏感客户、一般敏感客户为分类管理思路的电压暂降治理体系，取得了“电网运行防御全面支撑、客户治理服务高效协同”的效果，显著提高了先进制造业客户用电满意度，达成保障先进制造业客户高质量供电的目标，优化了供电营商环境，推进了供电服务管理标准化、数字化、精益化。

 

企业简介：国网湖南省电力有限公司长沙供电分公司（以下简称国网长沙供电公司）是国网湖南省电力有限公司的分公司，为国家管控的资源能源型企业，以投资、建设、运营电网为核心业务，负责经营长沙电网，保障电力供应和电网安全。截至2021年底，国网长沙供电公司供电面积1.19万平方公里、人口839.45万，电力客户440.05万户，完成售电量435.27亿千瓦时。长沙电网最高负荷达925.3万千瓦。城市、农村综合电压合格率分别达到99.999%和99.926%，供电可靠率分别达到99.973%、99.890%。国网长沙供电公司先后荣获全国一流供电企业、全国五一劳动奖章、全国创建文明行业示范点、全国模范职工之家、抗冰救灾先进集体、全国供电可靠性金牌企业、湖南省文明单位、长沙市抗洪救灾先进集体等多项荣誉。

一、地市电网企业聚焦先进制造业电压暂降的供电服务管理的背景

（一）满足先进制造业高质量发展的客观需要

中共印发的《关于新时代推动中部地区高质量发展的意见》指出，要着力构建以先进制造业为支撑的现代产业体系，推动中部地区加快崛起。省会长沙市也明确提出争当实施湖南“三高四新”战略的领头雁，落实着力打造国家重要先进制造业高地。相较于传统制造业，先进制造业生产链中存在大量对电能供应质量要求极其苛刻精密设备，对电压暂降极为敏感。电压暂降是指供电电压有效值在短时间内突然下降又回升恢复的现象。一旦发生电压暂降，可能会极大影响先进制造业企业正常生产和经济效率，造成千万元以上经济损失。因此，以先进制造业客户更高标准的供电需求为导向，建立一套有效电压暂降防治管理体系，保障先进制造业客户高质量用电，是当前面临的一个重要课题。

（二）落实国网公司最新战略部署的必然要求

为践行“人民电业为人民”的企业宗旨，贯彻“一体四翼”的发展目标，实现“始于客户需求、终于客户满意”，近年来，国网公司“两会”均对优化营商环境提出明确要求，始终力争在世界银行和国内评价中取得良好成绩，构建贴近客户、贴近市场的服务模式，对各级单位公司提升供电服务品质的要求越来越高。电压暂降问题严重影响了客户用电体验，尤其是先进制造企业等敏感客户，是用电投诉高频群体。因此，整合现有的技术资源、数据资源、管理资源、政治资源，开展综合的电压暂降治理工作，是提供高质量供电，优化营商环境的必然选择，落实国网公司最新战略部署必然要求。

（三）提升电网企业供电服务能力的有效途径

近年来，国网长沙供电公司高度重视先进制造业电压暂降治理工作，提升优质供电服务能力。然而，公司当前仍存在缺法监测手段、海量电网数据信息无法集中共享和应用、客户画像不精准、未形成统一的管理机构导致各部门无法高效协调等问题，严重制约着公司电压暂降治理能力提升。因此，亟需结合先进制造业客户高质量供电需求，整合贯通各专业业务系统数据，搭建数字化管理技术平台，开展客户精准画像，创新服务模式，推进电能供应从“用上电”到“用好电”转变。

二、地市电网企业聚焦先进制造业电压暂降的供电服务管理主要做法

（一）强化目标化导向，明确管理总体思路

1.全面调查摸排，厘清企业设备现状

依托营销专业掌握的大量客户资源，组织分公司市场部、网格服务站、区县公司营销部等机构人员，通过现场走访、线上发放调查问卷等形式发放《“电压暂降治理”项目调研表》，分行业调研200余家企业电压暂降基本信息情况，为公司开展电压暂降现状分析提供信息支撑。根据《“电压暂降治理”项目调研表》与业务知识，对收集的客户电压暂降基本情况进行分析，发现长沙地区各类先进制造企业面临电压暂降经济损失数额不同、对社会民生影响大小不同、改造意愿强弱不同，为实施精准电压暂降防治方法提供了指引。

2.开展客户分类，确定差异服务思路

结合长沙地区先进制造企业的基本特征，国网长沙供电公司确立实施分类开展电压暂降治理活动，形成更高效、更经济、更贴近客户需要的差异化服务策略。一是进行敏感等级划分。根据电压暂降造成的生产造成的经济损失大小、社会影响大小，将先进制造企业分为高敏感客户、较敏感客户、一般敏感客户三类，实施分类管理。二是开展差异化供电服务。客户服务方面，根据客户对电压暂降的敏感性不同，从专属客户经理配备、上门服务的形式、用电方案提供等方面构建差异化的客户服务机制，提高客户服务体验。电网运行方面，根据客户对电压暂降的敏感性不同，构建差异化的运维服务机制，从电网网架优化、运行方式优化等方面实施差异化的运维服务管理，提高电网供电质量。

3.强化目标引领，明确构建工作目标

国网长沙供电公司充分结合自身禀赋资源，基于历史经验法，从提升管理水平、提升业绩水平、提升对地方发展支撑三方面提出了电压暂降治理的工作目标。一是明确电压暂降管理目标。构建一套适合长沙地区先进制造企业需求实际的系统电压暂降治理体系，实现从技术、服务、组织等方面出发，先进制造业电压暂降问题的技术化、平台化、差异化的精益管理。二是减少先进制造业经济损失。实现先进制造业发生电压暂降问题同比下降15%以上，为先进制造业客户减少因电压暂降问题造成的带来经济损失的千万元以上。三是提升优质供电服务能力。通过构建系统电压暂降治理体系，有效提升客户的用户体验，将电压暂降处理时间压降至5分钟以内。

4.统筹管理机构，推进业务高效协同

为破除管理链条长，专业协调壁垒多等问题，国网长沙供电公司构建全环节协同的高效组织机构。由国网长沙供电公司总工程师牵头，办公室设在调控中心，营销部、运检部、配网部、科网部、供指中心、客服中心、各区县公司、综合能源公司、思极公司等多部门参与，全盘负责长沙地区先进制造业客户的高标准电能供应服务相关工作。下设以下小组：平台技术支撑小组，负责核心技术攻关，利用大数据手段进行技术研发支撑管理；电网运行管理小组，全盘负责满足先进制造业客户高标准供电质量需求工作的电网运行管理；客户优质服务小组：采取点对点服务模式，深入推进“多元管理、高效协同”的末端服务机制，把控先进制造业客户需求分析。

（二）实施数字化监测，实时感知全网状态

1.全网布点监测装置，疏通电压感知末梢

构建全网监测和重点监测相结合的“天眼”网路，实现了监测全覆盖。一是全网布点，实现监测全覆盖。针对较敏感客户、一般敏感客户，在全长沙地区电网侧进行电压暂降监测装置（电压暂降记录仪和电压暂降在线监测系统）的优化布点，完成了147台电压暂降监测装置的安装。二是重点布点，实现高敏感客户实时感知。针对蓝思科技、惠科、广汽菲克等重要的先进制造业客户，按一客户一方案，调查客户的敏感设备分布情况、敏感设备占比、需要安装治理装置的环节，在重点用户的各个生产环节均安装电压暂降监测装置，确保先进制造业客户电压所有暂降敏感点、薄弱点可控、在控。 

2.有机融合业务数据，构建海量数据资产

国网长沙供电公司开发电压暂降一体化防治平台，全面汇聚全网运行数据，形成海量数据资产。一是全网汇总运行数据，形成数据资产体系。汇聚各专业管理数据，整合运检、调度、营销等专业管理系统数据，按照共享应用的原则，形成统一数据资产库，并构建组织完善、职责清晰、流程规范、标准统一的数据维护体系。二是强化数据质量治理，确保数据安全可用。针对先进制造业客户自设监测装置数据与电网的交互，强化信息安全管控，采用数据分级分类、授权访问、数据加密、数据脱敏、防泄漏等手段实现核心数据全生命周期安全管理。

3.实施数据精准分析，实现事故智慧管理

依托电压暂降一体化防治平台，实现数字化、可视化的全网电压暂降感知-预警-防治的全流程一键管控。一是设置分级预警机制，实现电压暂降及时预警。根据先进制造企业敏感级别设置不同预警阈值，将线路和变电站的详细信息、电网故障电压暂降影响域、大型敏感企业电压暂降风险域进行可视展示，实现异常电压暂降数据及时预警。二是在线筛查薄弱环节，强化高敏感客户风险防范能力。通过大数据挖掘识别与电压敏感用户关联性高的线路，识别这些可能给电压敏感用户造成电压暂降问题的电网薄弱节点，聚合力量协同解决电压暂降问题。三是综合多维运行数据，实现电压暂降精准定位。根据电网各业务系统的实时数据，结合配电网图模拓扑来自动搜寻电压暂降深度最大的位置，快速定位电压暂降源。

（三）开展现场化诊断，提供精准优质服务

1.开展客户现场走访，全面诊断运行现状

针对预警区域和故障报警区域，组织客户生产分析、经济分析、供电分析三个小组进行现场走访风险诊断。客户生产分析小组调研用户生产线运转流程及各流程点暂降影响及恢复方案。经济分析小组根据梳理的流程点暂降影响范围、恢复方案、用户订单与合同状况分析各流程点暂降经济损失。供电分析小组梳理用户各设备供电路径，针对高敏客户、一般敏感客户设备抗扰度不同，设置合适的暂降深度门槛，结合高经济损失点和供电薄弱点，诊断出暂降高风险损失点位。根据现场诊断结果，给出供电薄弱点布局及相应经济损失风险值，将用户敏感程度、暂降损失风险程度分级评定，帮助用户直观全了解潜在暂降威胁程度，依据分级情况提供阶梯式治理指南，初步指导用户主动治理。

2.识别客户需求特征，提供定制解决方案

一是开展客户需求分析。基于现场诊断情况，综合考虑客户敏感级别、所属行业、敏感设备种类、敏感设备容量、治理资金是否充足、因电压暂降造成年度经济损失情况等因素，对客户进行治理电压暂降需求画像，划分为强烈治理意向且资金充足、强烈治理意向且资金不充足、一般治理意向且资金充足、一般治理意向且资金不足4类需求。二是系统制定定制解决方案。基于客户的需求特征，为客户制定定制化的解决方案。根据以上4类需求特征不同，分别从安装治理装置、优化用电方式、优化运行方式、差异化运维等服务项目为客户制定定制化一体化电压暂将解决方案，为客户有效解决电压暂降问题。

3.锚定重点敏感客户，研发精准治理装置

针对先进制造企业电压暂降高敏感用户，研发了一套可靠性高、响应快、能耗低的储能型电压暂降治理装置。一是推广电压暂降装置安装服务。针对高敏感客户，完善客户经理团队与客户建立沟通协调机制，实地调研电压暂降对用户敏感负载的影响，多方位为客户分析安装电压暂降装置的优劣势，实现应装尽装。二是完善电压暂降装置安装流程。根据对重要客户的调研，召开客户电压暂降治理装置安装需求分析研讨会，明确客户的安装需求，制定了一体化方案，提供装置成套方案设计、安装、售后的一体化服务。三是创新项目运作模式。针对电压暂降装置安装需求较大的高敏感、较敏感用户，根据其可投入资金的不同，从客户角度出发创新开发了直接采购、分期付款（设备租赁）、保险合作、售电公司能源交易服务、高质量高可靠性电价五种项目安装资金投模式，解决用户资金困难等问题。

4.加强客户日常服务，指导客户科学预防

一是加强客户用电知识宣传培训。与政府联合成立长沙市保护电力设施办公室，印发《长沙市电力设施和电能保护办法》，按照客户敏感级别，开展有侧重的宣传教育，对容易引发电网线路跳闸的地铁、道路等高敏感施工单位加大宣传次数，截止目标共进行安全宣传教育98次，发出协调函53份，现场勘察245次，对地区电网450处外破隐患逐一跟踪落实，累计巡视1万人次。二是优化电压暂降治理装置安装售后服务。针对用户在装置维护上的困难，定期上门维护，加快明确故障响应时间小于4小时,即4小时内有相关的技术人员与用户沟通，协商排除故障的初步措施，确认现场服务时间，在24小时时间内为用户提供上门维修，充分保障用户的装置使用安全。

（四）深化精益化运行，保障高标准电能供应 

1.锚定供需失衡环节，布局电网规划建设

一是系统分析高敏客户分布区域。依据对先进制造企业客户敏感级别划分，系统梳理高敏感用户的供电网架结构、拓扑关系等，实施供电能力、供电质量精准评估，筛选供需失衡环节，为电网规划提供目标导向。二是分类实施优化电网规划布局。针对供需失衡的高敏感客户网架，采用有限改造的、高标准改造原则。主网方面，加强主网变电站站点建设及其配套送出，精简地区主网供电网络，优选高电压等级专线接入方式；配网方面，避免采用架空线路供电，减少故障频次进而降低暂降概率，缩短供电半径，加快实施已规划的新建开闭所采取双回供电，将重要用户客户由新建开闭所供电。针对一般敏感用户、较敏感用户，可根据客户意愿采用适当改造。

2.锁定高敏客户区域，优化电网供电方式

针对先进制造企业高敏用户较为集中的区域，实施电网供电方式着重改造，降低电压暂降发生概率。一是优化主网运行方式。优化重要敏感用户所在供电区运行方式，尽量避免T接设备多的“长藤结瓜”型方式，选取故障概率较低的线路作为主供电源，研究制定湘江新区、长沙县地区110kV及以上等级线路保护方案，通过加装线路光纤差动保护，实现该区域供电线路的全线速动保护。二是精简配网供电环节。将敏感用户供电线路与其他高故障率线路进行隔离，尽量避免与高故障率线路等电压暂降源有直接电气联系；通过双电源和快速切换开关等予多措施，不加装自动重合闸装置，放弃经自动重合闸保证的供电可靠性；高电压等级设备计划检修时，通过临时调整10kV线路运行方式保障重要敏感用户可靠性。

3.聚焦高敏客户等级，提供差异运维方式

一是强化高敏感用户分析评估。调控中心分析全地区先进制造企业重要敏感用户分布情况，统计地区220kV、110kV等级对供电安全要求较高的重要大型用户，各县配调（供电服务指挥中心）统计辖区内电压问题严重的供电区域、敏感用户分布，明确需要重点保护的用户。二是开展差异化运维。按照用户的敏感程度进行分类分级，梳理对重要用户造成影响的相关线路、设备清单，调控专业指导，运维、检修等专业协同，开展对需要重点保护的电网设备的差异化运维，对于高敏感客户开展专项巡视、动态巡视等，及时清除设备隐患，增加重要设备的试验检测频率，有效降低重要设备的故障率。

（五）建立多维化保障，夯实高质量供电管理基础

1.强化监督考核，确保措施取得实效

将先进制造业客户高标准供电质量需求工作任务纳入本单位对标和专业工作考核指标体系，梳理先进制造业客户高质量供电管理全环节管控流程，分解各部门同业对标指标，牢牵住主体责任“牛鼻子”，坚持抓“主官”“主管”，一级抓一级，结合重点工作把责任清单、任务清单落实到个人。加强执行情况反馈、全过程跟踪督办和管控机制，及时发现并解决推进工作中的问题，确保暂降防治工作取得预期效果。

2.加强人才培养，提升专业技术能力

一是加强数据分析人才培养。重点培养和提升人才队伍的企业级数据分析能力。协同人力资源部设计和开发数据能力培训项目，整理内外部典型案例和精品课程，跟踪大数据领域前沿动态，结合人员岗位能力要求，定期通过集中培训、网络课堂等方式针对性的组织数据建模、数据分析、数据应用等数据能力培训。二是强化各个环节特殊人才培训。依据高端产业的高品质需求，以先进制造业客户高标准供电质量需求为导向，重点培养和提升人才队伍的企业级供电标准管理、优质服务能力。协同人力资源部设计和开发相应培训项目，整理内外部典型案例和精品课程，跟踪专业领域前沿动态，结合人员岗位能力要求，定期通过集中培训、网络课堂等方式针对性开展。

3.整合知识产权，强化规范制度管理

建立健全相关电网管理专业规范。国网长沙供电公司整合在技术攻关中相关知识产权，规范供电质量管理行为，建立健全相关管理规范。知识产权包括论文35篇，其中SCI/EI收录14篇、中文核心期刊18篇、省级期刊3篇；授权国家发明专利8项、软件著作权5项，国家标准1项，根据整合资源，制定《电压暂降敏感设备管理办法》、《10kV 及以下电压暂降治理设备性能检测》等规范，《电压暂降治理工作标准》、《敏感负荷客户电压暂降控制技术导则》等标准，《电压暂降敏感设备管理办法》等管理办法，加强对先进制造业客户电压暂降敏感设备管理，进一步保障对长沙地区先进制造业客户高质量电能供应的管理水平。

三、地市电网企业聚焦先进制造业电压暂降的供电服务管理实施效果

（一）满足客户高质量供电，取得显著管理效益

公司应用现在大数据技术、综合电网运行、客户服务等多种手段构建一套适合长沙地区先进制造企业需求实际的电压暂降管理体系，提升了电压暂降治理水平。将电压暂降处理时间压降至5分钟以内，对先进制造业客户高电能质量供应、损失评估、舆情控制等正常应急处置工作的管理效率提升45%，指导电网网架规划优化率提升21%，重要客户供电质量提升48%。

（二）提供客户高标准服务，取得显著经济效益

依托数字化电压暂降管理分析平台，国网长沙供电公司实现了业务平台化、管理智能化，有效降低了运营管理成本。减少因电压暂降导致客户接待量减少1000余次，电压暂降问题处理时间缩短55%，节约劳动用工约300人，每年节省人工成本约600余万元，相关设备故障率下降了39%，节约设备购置成本1250万元。减少了因电压暂降造成的公司电量损失，用电量同比增加3.1%，增加营业收入7亿余元，助力先进制造发展。

（三）构建高协同供电生态，取得显著社会效益

提升先进制造业客户的“获得电力”服务感，持续优化用电营商环境，形成相关商业模式等电压暂降防治平台生态，为优化综合能源服务和构建多方互利平台提供了示范参考。实现了首个将数据、监测、治理、服务合为一体的先进制造业客户高标准供电质量管理，有力推动了长沙地区高端制造业发展，给湖南地区高质量发展起到了示范作用。

 

主要创造人：邓 铭、 黄际元

参与创造人：李雨佳、陈柏沅、阳小丹、 刘 啸、彭清文、杨天丽、黄 跃、王 卓、胡湘伟