湖南省烟草公司长沙市公司

摘要：随着“放管服”改革深入推进及公众服务需求日趋多元化，传统客服热线效能不足、管理效率不高、客户体验不佳等问题日渐凸显。湖南省烟草公司长沙市公司（以下简称“长沙烟草”）负责全省烟草商业系统客服工作，点多线长面广，面临智能化程度低、人工率偏高、工作量大等发展瓶颈。基于此，长沙烟草探索先行先试流畅体验的智能客服管理，以流畅体验为理论指导，立足烟草企业实际，以数字化转型赋能客服管理提质，按照PDCA循环管理法，聚焦信息流畅、感官级流畅、互动流畅、管理流畅、协同流畅，打造智能客服技术平台，建立健全运营体系、优化体系、管理体系和保障体系，依托技术层面的智能化、管理层面的科学化、服务层面的人本化，以主客观双向反馈机制达到技术支撑能力与管理理想状态的平衡，以多路径的服务形式对接客户多元化的服务需求，实现烟草客服的敏捷管理以及客户外部体验、企业内部体验的多维流畅，不断提高烟草企业客服热线效能和管理效率，彰显服务型流通企业的责任担当。

企业简介：长沙烟草是中国烟草总公司湖南省公司（以下简称“湖南烟草”）的全资子公司，资产总额46.92亿元，下辖9个县级分公司，内设19个职能科室（含烟草服务中心），在册在岗职工739人，主要负责组织全市烟叶生产种植、收购、调拨和卷烟、雪茄烟的销售，承担全省14个地州市烟草商业系统32万余客户的服务工作，其中长沙市烟农2567户、卷烟零售户39665户。

长沙烟草于2007年设立烟草服务中心，开通服务热线96368，负责全省烟草商业客服工作，2021年成为烟草市场监管服务热线12313湖南分中心、湖南政务服务便民热线12345烟草分中心。烟草服务中心依托智能服务平台，采取